Глава   14

ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

И РЕМОНТ

АВТОМОТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

Каждому владельцу автомототранспорта приходится сталкиваться с проблемой его ремонта и технического обслуживания. Чтобы избежать проблем в этой области, гражданам необходимо знать свои права и обязанности.

Чем регулируются правоотношения но обслуживанию

и ремонту автомототранспортных средств,

принадлежащих частным лицам?

Данные правоотношения регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребите­лей», а также Правилами предоставления услуг по тех­ническому обслуживанию и ремонту автомототран­спортных средств, утвержденными постановлением Правительства РФ от 06. 07. 94 г. № 801 (далее — Правила).

Эти нормативные акты регулируют отношения между потребителями и исполнителями услуг по тех­ническому обслуживанию и ремонту автомототран­спортных средств, устанавливают права потребителей

на оказание услуг или выполнение работ надлежащего качества и в назначенные сроки, на получение инфор­мации об услугах (работах) и их исполнителях, опре­деляют порядок приема и оформления заказов, расче­тов с потребителем, обязанности и имущественную от­ветственность исполнителей и потребителей.

Информация об исполнителе услуг

Предприятия, организации и учреждения, оказы­вающие услуги (выполняющие работы), обязаны иметь вывеску с указанием профиля и форм организации их деятельности, фирменного наименования (если оно имеется) и юридического адреса (местонахождения соб­ственника), а также вывеску с указанием режима ра­боты.

Гражданин-предприниматель должен представлять информацию о регистрации и наименовании органа, его зарегистрировавшего, о стандартах, обязательные требования которых распространяются на оказываемые услуги (выполняемые работы), сведения об их серти­фикации, а также лицензию на выполнение данного вида услуг.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию в наглядной и доступной форме об оказываемых услугах (выполняемых работах), форме и порядке оплаты услуг (работ), включая и те случаи, когда обслуживание производится вне постоян­ного места нахождения предприятия — во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, вы­ездными бригадами и т. п. (п. 1.5. Правил).

В местах, где производится прием заказов, эта ин­формация должна находиться в удобном для обозрения потребителем месте и в обязательном порядке содер­жать:

— правила предоставления услуг по техническому обслуживанию     и     ремонту     автомототранспортных средств;

— нормативные документы органов местной адми­нистрации по вопросам, касающимся сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототран­спортных средств;

— сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

— перечень основных видов услуг (работ) и форм их предоставления, а также сопутствующих и других услуг (работ) и форм обслуживания, предоставляемых по желанию потребителя;

— копии сертификатов на услуги, подлежащие обя­зательной сертификации, а также наименования стан­дартов, обязательным требованием которых должно со­ответствовать качество оказываемых услуг;

— копии лицензий на право оказания конкретных видов услуг (работ), если их лицензирование предус­мотрено законодательством Российской Федерации;

— прейскуранты (выписки из прейскурантов) либо цены на предоставляемые виды услуг (работ), а также цены на используемые при этом материалы и запасные части;

— перечень участков, где разрешается присутствие потребителя;

— сведения о сроках выполнения заказов, о сроках гарантии на оказываемые услуги (выполняемые рабо­ты);

— перечень категорий граждан, имеющих право на льготное обслуживание, сведения о льготах и преиму­ществах, предусмотренных законодательством Россий­ской Федерации для отдельных категорий потребите­лей, включая список документов, необходимых для по­лучения этих льгот;

— образцы типовых договоров, заказ-нарядов, при­емосдаточных актов, квитанций, жетонов, расписок,

талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем и оплату услуг (работ) потребите­лем;

— книгу отзывов и предложений.

Ответственность исполнителя за предоставление ненадлежащей или недостаточно полной информации

Если предоставление ненадлежащей информации (недостоверной или недостаточно полной) об услуге (работе), а также об исполнителе повлекло оказание •услуги (выполнение работы), не обладающей необходи­мыми потребителю свойствами, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причи­ненных ему убытков. В случае причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя послед­ний вправе расторгнуть договор и потребовать возме­щения причиненных ему убытков в полном объеме, если законодательством не предусмотрена более высо­кая ответственность (п. 1 Правил).

Какие документы должен предъявить гражданин

при оформлении заказа на техническое обслуживание

автотранспорта?

Оформление заказов производится при предъявле­нии документа, удостоверяющего личность потребите­ля, технического паспорта на автомототранспортное средство. Потребитель, не являющийся собственником автомототранспортного средства, предъявляет заверен­ную в установленном порядке доверенность на право распоряжения автомототранспортным средством. Пред­ставитель потребителя предъявляет доверенность на право сдачи автомототранспортного средства в техни­ческое обслуживание и ремонт и его получения.

Потребители, пользующиеся правом на внеочеред-

мое пользование услугами, предъявляют соответствую­щие документы и технический паспорт на автомото-транспортное средство. Право на внеочередное обслу­живание сохраняется за ними и в тех случаях, если они пользуются автомототранспортным средством по доверенности (п. 2.2, 2.3. Правил).

Вправе ля организация, осуществляющая ремонт

автомашины, изъять у владельца на время ремонта

технический паспорт?

Нет, не вправе. При оформлении заказов на техни­ческое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств запрещается изъятие у владельцев технических паспортов (п. 2.2. Правил).

В какой форме должен быть оформлен договор

на оказание услуг но ремонту и техническому

обслуживанию?

Договор на оказание услуг (проведение работ) может оформляться в виде заказ-наряда или другого документа установленной формы, который должен со­держать следующие реквизиты:

— юридические адреса исполнителя и потребите­ля (фамилия и инициалы заказчика, его телефон и адрес);

— марка, модель автомототранспортного средства, номерной знак, номера основных агрегатов;

— дата приема заказа, сроки начала и исполнения заказа, сумма аванса (полная сумма);

— наименование услуг (работ), запасных частей и материалов исполнителя, их стоимость и количество;

— гарантийные обязательства исполнителя;

— другие реквизиты, в том числе ответственность

сторон за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, определенных договором.

Прием на гарантийный ремонт оформляется рекла­мационным актом. Договор может оформляться также путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека.

При оформлении договора в случае оставления автомототранспортного средства на предприятии для ремонта исполнитель обязан одновременно составить приемо-сдаточный акт, в котором при приемке авто­мототранспортного средства отражаются его комплект­ность, видимые наружные повреждения и дефекты, а также переданные потребителем запасные части и ма­териалы.

При приемке автомототранспортного средства по­требителю выдаются копии приемо-сдаточного акта и договора (п. 2.5. Правил).

В каких случаях оказание услуг может производиться без оформления заявки и приемо-сдаточного акта?

Оказание услуг (выполнение работ) исполнителем в присутствии потребителя, таких, как подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и дру­гие, может производиться без оформления заявки и приемо-сдаточного акта. При этом оформляется но­мерной талон, левая часть которого после оконча­ния работ выдается потребителю. Допускается при­менение чеков кассовых аппаратов при оформлении и оплате работ. Разрешается проведение взаиморас­четов с потребителем без применения кассовых ап­паратов. В этом случае владельцу выдается квитан­ция об оплате выполненных работ.

Может ли предприятие, оказывающее услуги

по ремонту машины, брать со всех клиентов

повышенную плату за срочность выполнения работ,

даже в том случае, если у владельца автомашины

нет в этом необходимости?

Потребитель имеет право на выборочное проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту. Исполнитель не вправе навязывать потре­бителю дополнительные виды услуг (работ), предостав­ляемых за плату, а также обусловливать исполнение одних услуг (работ) обязательным исполнением других. Оказание услуг (выполнение работ) с применением форм срочного обслуживания (со взиманием надбавки за срочность), оказание дополнительных услуг может производиться исполнителем только по желанию потре­бителя при наличии соответствующего указания об этом в договоре. Потребитель вправе потребовать воз­врата сумм, уплаченных за дополнительные услуги (ра­боты), оказанные (выполненные) без его согласия (п. 2.10. Правил).

Вопрос. Мне оказали некачественную услугу по ремонту ма­шины. Человек, выполняющий работу, сказал, что это произо­шло из-за недоброкачественности предоставленных мной дета­лей, поэтому в данном случае фирма ответственности не несет, справедливо ли это?

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» и Правилам исполнитель обязан своевременно предуп­редить потребителя:

— о непригодности или недоброкачественности за­пасных частей и материалов, полученных от потреби­теля;

— о том, что выполнение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от последнего,

могут повлечь ухудшение качества выполняемой ра­боты;

— об условиях эффективного и безопасного исполь­зования отремонтированного автомототранспортного средства и результатах других услуг (работ);

— о наличии иных, не зависящих от 'исполнителя • обстоятельств, которые угрожают качеству оказываемой потребителю услуги (работы).

Если исполнитель не предупредил потребителя о невозможности выполнения указаний потребителя о способе выполнения работы, а также о наличии иных, не зависящих от исполнителя обстоятельств, он несет ответственность за ненадлежащее исполнение заказа (п. 2.11. Правил).

В о п р о с. Я неофициально договорился с одним из слесарей в автосервисе о ремонте моей машины и предварительно за­платил ему за работу. Однако никакой работы сделано не было, а этот человек больше на работе не появляется. Могу ли я предъявить претензии к автосервису и обязать его выполнить ремонт автомашины?

В данном случае имущественную ответственность перед гражданином несет лицо, обязавшееся выполнить работу (оказать услугу).

Соглашение гражданина с работником предприятия, учреждения, выполняющего работы (оказывающего ус­луги), о выполнении работы (оказании услуги) без соответствующего оформления, вопреки установленным правилам, не порождает прав и обязанностей между гражданином и этим предприятием, учреждением, ор­ганизацией, поэтому последнее не несет ответственнос­ти за неисполнение или ненадлежащее исполнение ра­боты (оказание услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такому соглашению имущества в соот­ветствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Что должен сделать исполнитель услуги, чтобы обезопасить себя от последующих претензий,

если владелец автомототранспорта отказывается

от проведения работ по устранению неисправностей,

угрожающих безопасности движения?

При несогласии потребителя на проведение работ по устранению неисправностей, угрожающих безопас­ности движения, или при невозможности в процессе ремонта автомототранспортного средства устранить ука­занные неисправности исполнитель производит отметку в договоре: «Автомототранспортное средство имеет де­фекты, угрожающие безопасности движения» (п. 3.4. Правил).

Вправе ли потребитель досрочно расторгнуть договор об оказании услуги по ремонту?

Потребитель вправе без объяснения причин расторг­нуть договор об оказании услуги (выполнении работы) в любое время, уплатив исполнителю вознаграждение за выполненную работу и возместив ему прямые убыт­ки, причиненные расторжением договора.

После выполнения (или аннулирования) заказа ис­полнитель обязан представить потребителю отчет о рас­ходовании оплаченных им запасных частей и материа­лов и возвратить их остатки, а также замененные (не­исправные) узлы и детали.

Какой момент считается началом выполнения услуги?

Началом срока выполнения услуги (работы) счита­ется следующий день после календарной даты приема заказа" (п. 2.12. Правил).

Какие права имеет потребитель в случае нарушения сроков выполнения услуги?

Если исполнитель своевременно не приступил к оказанию услуги (выполнению работы) или во время • ее исполнения стало очевидным, что услуга не будет исполнена в установленный срок, а также в случае нарушения срока исполнения услуги (работы) потреби­тель вправе по своему выбору:

— назначить исполнителю новый срок, в течение которого  он должен  приступить к  оказанию  услуги '(выполнению работы) и (или) ее исполнить;

— поручить оказание услуги (выполнение работы) другому лицу за счет исполнителя;

— потребовать уменьшения вознаграждения за ус­луги (работу);

— расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков. Назначение новых сроков, в течение которых исполнитель должен приступить к оказанию услуг (вы­полнению работ) и исполнить их, оформляется допол­нительным договором. В случае их нарушения потре­битель вправе предъявить иные требования, установ­ленные Правилами (п. 3.7. Правил).

Вправе ли исполнитель услуги требовать возмещения

своих затрат, если потребитель расторг договор

из-за медленного исполнения заказа?

При расторжении договора в случае, если испол­нитель своевременно не приступил к исполнению заказа или исполняет его настолько медленно, что исполнение к сроку становится невозможным, ис­полнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги (исполнения работы), а также платы за уже оказан­ную услугу (выполненную работу). По заявлению

потребителя    ему возвращается    внесенный    аванс

(полная  сумма)  и его  изделие,   запасные   части   и

материалы  (п.  3.7. Правил).

Право потребителя на неустойку

В случае нарушения установленных сроков начала и (или) окончания исполнения заказа, а также назна­ченных потребителем новых сроков исполнитель упла­чивает потребителю за каждый просроченный день (час, если срок определен в часах) неустойку в размере 3% от стоимости услуги (работы), а если стоимость ее отдельно (без стоимости материалов) в договоре не определена — от полной стоимости заказа, вплоть до начала исполнения заказа или предъявления иных тре­бований, предусмотренных настоящим пунктом.

При этом сумма взысканной потребителем неустой­ки не может превышать стоимости соответствующего вида услуг (работ), а если стоимость услуги (работы) отдельно не определена договором — общей стоимости заказа.

При неисполнении заказа в установленный срок кроме уплаты неустойки потребителю должна быть воз­вращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором (п. 3.7. Пра­вил).

В каюк случаях исполнитель освобождается

от ответственности за некачественное исполнение

услуга по ремонту или техническому обслуживанию?

Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что нарушение сроков исполнения заказа произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя (п, 3.7. Правил).

Вправе ли исполнитель услуги направить автомашину

на платную стоянку, если владелец автомобиля

вовремя за ним не приехал?

В случае прибытия потребителя для получения авто-мототранспортного средства позднее чем через трое суток (не считая выходных и праздничных дней) после обусловленного в договоре срока выполнения заказа исполнитель вправе направить автомототранспортное средство на платную стоянку. Потребитель оплачивает стоимость его хранения в соответствии с действующи­ми прейскурантами.

При этом в случае, если потребитель в месячный срок после двукратного письменного предупреждения (с уве­домлением) не получит автомототранспортное средство, исполнитель взыскивает с заказчика все причитающиеся платежи в порядке гражданского судопроизводства.

В течение какого времени можно предъявить

претензию исполнителю о подмене отдельных частей автомашины?

При получении автомототранспортного средства после технического обслуживания и ремонта потреби­тель имеет право проверить его комплектность, а также объем и качество выполненных работ, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту.

Все претензии, касающиеся комплектности или подмены отдельных составных частей автомототран­спортного средства, потребитель обязан предъявить ис­полнителю непосредственно при получении автомобиля из технического обслуживания и ремонта. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на эти недостатки (п. 3.10. Правил).

Вопрос. Сдал автомобиль в ремонт, а когда пришел его за­бирать, то мне сообщили, что накануне вечером мою машину

украли и я должен обратиться в милицию. Директор автосер­виса мне сообщил, что пока милиция не установит личность похитителя, у него нет оснований для возмещения мне убытков. Кто и в каком размере несет ответственность за кражу моего автомобиля?

В данном случае ответственность за сохранность автотранспортного средства безусловно несет исполни­тель услуги по ремонту. Согласно закону в случае утраты, порчи, повреждения принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей, ма­териалов) исполнитель обязан известить об этом потре­бителя и не позднее 3 дней с момента окончания работ, определенного в договоре, предоставить безвоз­мездно в собственность потребителю автомототран-спортное средство (запасные части, материалы) анало­гичного качества, а при невозможности — возместить двукратную стоимость утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей, ма­териалов), а также расходы, понесенные потребителем (п. 3.11. Правил).

Какие требования может предъявить потребитель

при обнаружении недостатков в выполненной услуге

по техническому обслуживанию?

Потребитель при обнаружении недостатков в ока­занной услуге (выполненной работе) вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков в оказан­ной услуге (выполненной работе);

— соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу (выполненную работу);

— безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов по исправлению  недостатков  своими   средствами   или  третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор и потребо­вать возмещения убытков, если в установленный срок недостатки в оказанной услуге (выполненной работе) не были устранены исполнителем, а также если им обнаружены существенные недостатки в оказанной ус­луге (выполненной работе) или иные существенные отступления от условий договора. При этом расторже­ние договора производится на основании письменного заявления потребителя с указанием причин. Расходы по возврату потребителю денег, а также запасных час­тей и материалов осуществляются за счет исполнителя (п. 3.12. Правил). Образец претензии об устранении недостатков в выполненной работе см. в Приложении № 27.

В течение какого срока потребитель может предъявить претензии по качеству работы?

Требования, перечисленные выше, могут быть предъявлены потребителю в случае обнаружения не­достатков при приеме выполненной услуги (работы) или в ходе ее исполнения, а в случае невозмож­ности обнаружения недостатков при приеме выпол­ненной услуги (работы) — в течение гарантийного срока либо (если он отсутствует) в течение 6 ме­сяцев со дня окончания выполнения услуги (рабо­ты).

При ремонте автомототранспортного средства или его агрегатов, связанном с устранением дефектов, вы­явленных в течение гарантийного срока, срок гарантии продлевается на время работ по устранению дефектов (п. 3.12. Правил).

В какой срок исполнитель должен устранить недостатки в выполненной работе?

Недостатки услуги (работы), обнаруженные в ходе ее оказания (выполнения), должны быть устранены исполнителем в срок, назначенный потребителем.

Недостатки, обнаруженные потребителем при при­еме выполненной услуги (работы), должны быть устра­нены в течение 20 дней, если более короткий срок не установлен договором.

Назначенный потребителем (или согласованный сторонами) срок устранения недостатков фиксируется в договоре либо ином документе, подписываемом сто­ронами.

За нарушение предусмотренных настоящим пунктом сроков устранения недостатков исполнитель обязан уп­латить потребителю неустойку в размере 3% от стои­мости услуги за каждый день просрочки (об этом см. выше) (п. 3.13. Правил).

Кто и за чей счет проводит экспертизу качества выполненных работ?

В случае несогласия потребителя с заключением исполнителя по предъявленной претензии исполнитель обязан принять и направить автомототранспортное средство на дополнительную экспертизу или диагнос­тирование в органы по сертификации услуг в сфере технического обслуживания и ремонта автомототран-спортных средств (п. 3.16. Правил). Экспертизу опла­чивает исполнитель.

Вопрос. Сдал машину в ремонт, а когда пришел получать, мне сказали, что в процессе ремонта была выявлена необходи­мость в проведении дополнительных работ, поэтому стоимость ремонта существенно возросла и я обязан заплатить в два раза

больше, чем указано в договоре. Мог ли исполнитель без моего согласия увеличить сумму договора?

В случае выявления в процессе ремонта необходи­мости выполнения дополнительных работ, не предус­мотренных при первоначальном оформлении договора, исполнитель вправе выполнить эти работы без предва­рительного согласования с потребителем в пределах суммы, установленной при оформлении договора. В противном случае он обязан согласовать новую стои­мость работ с потребителем. Работа с автомототранспортным средством приостанавливается (п. 4.3. Пра­вил).

Ответственность исполнителя услуг

Ответственность исполнителя услуг за некачествен­ное исполнение работ по ремонту и техническому об­служиванию автомототранспорта наступает в том же порядке, что и ответственность за продажу некачест­венного товара. Разница лишь в размере неустойки за просрочку исполнения требований потребителя. Анало­гично определяется суд, в который потребитель вправе обратиться за защитой своих прав.