ПСИХОЛОГИЯ (последнее)
Руководство по телефонному консультированию - Активное слушание
Актуальные публикации по вопросам современной психологии.
Что такое активное слушание?
Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).
А в результате?
повысится самооценка клиента;
возрастет его эмоциональная зрелость;
шире станет доступ к собственному опыту;
увеличится настойчивость в достижении личных целей;
снизится защита;
снизится авторитарность;
повысится готовность услышать других;
человек станет более чувствителен к другим;
Каковы цели А.С.?
Раз А. С. - это понимание, то, чтобы достигнуть понимания, мы должны:
хотеть понять,
создать вокруг себя атмосферу понимания,
быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы "понимаем".
Отсюда следует, что цель А. С. - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.
"Я о'кей. Вы о'кей". "Все, чем вы поделитесь со мною, останется в тайне". "Я хочу понять вас". Мы должны искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий.
"Я буду думать и чувствовать с вами - а не о вас и не для вас". Это значит - обрабатывать и возвращать обратно то, что мы услышали, чтобы прояснить смысл сказанного. "Я надеюсь, что пояснения, которые я у вас попрошу, помогут вам самому лучше понять то, о чем мы говорим".
Какие навыки необходимы для овладения А. С.?
Обеспечивать поддержку, используя:
подлинный интерес к тому, что Вам сообщают;
минимальная поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания -"Да", "Угу" и т.п.
выражение поддержки, более длинные вербальные "связи" - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу"
валидизация: давайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование - "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".
Искать информацию, используя:
повторение - повторять сказанное дословно;
парафраз - новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить - "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "
открытые вопросы - вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что:", "Кто:", "Как:", "Когда:";
рефлексия - ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по другому";
метафоры и сравнения - используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".
Пример А. С.:
Слушание по старому стилю может создавать напряженность и непонимание.
Сэм: Дорогая, я плохо себя чувствую. Обязательно ли нам идти обедать с Андерсонами?
Кэй: Бывало ли такое, чтобы ты пожелал выйти со мной куда-нибудь? Я ненавижу сидеть дома. Раз ты не желаешь идти со мной, видимо, мне придется идти без тебя.
А. С. направлено на понимание, эмпатию и поиск решения:
Сэм: Дорогая...
Кэй: Ты плохо выглядишь. Что случилось?
Сэм: Ничего, просто немного болит голова.
Кэй: Похоже, у тебя температура, ты устал. Сильно болит?
Сэм: Да нет, пустое. Дело не в головной боли. На самом деле, это из-за Херба. Мне не очень по душе. Он всегда придирается ко всему, что я делаю или говорю. У меня сегодня был трудный день и совсем не хочется проводить вечер с Хербом.
Кэй: Да, Херб действительно бывает придирчив. Иногда, находясь рядом с ним, я ощущаю себя маленьким ребенком, ожидающим, когда папа вернется домой и отшлепает его. Я испытываю определенное беспокойство.
Сэм: Вот, это как раз то, что чувствую и я!
Кэй: О'кей. Если общение с Хербом сегодня для тебя слишком тяжело, давай сходим без Андерсонов. Что ты думаешь по этому поводу?
Сэм: О, милая, спасибо, что ты поняла меня. Пойдем куда угодно!
Условия, при которых А. С. полезно:
когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;
когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;
когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".
С помощью А. С. вы сможете:
прояснить для себя чувства другого человека,
структурировать сложные эмоциональные состояния,
определить проблему более точно,
позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
повысить самооценку клиента.
Требования успешного А. С.:
искренний интерес к человеку и желание помочь,
большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,
временно отбросить любые мнения, суждения, чувства,
верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
Сложности при использовании А. С.:
Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
С. заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Коммуникативные барьеры:
Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.
Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос
Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.
Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".
Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.
Некоторые напоминания для хорошего слушания
Прекратите говорить.
Вы не можете слушать, если говорите.
Помогите клиенту расслабиться.
Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".
Покажите абоненту, что вы хотите слушать.
Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.
Не отвлекайте абонента.
Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.
Эмпатируйте клиенту.
Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.
Будьте терпеливы.
Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.
Уклоняйтесь от агрессии.
Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.
Избегайте критики и спора.
Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.
Задавайте вопросы.
Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.
Будьте личностью, будьте ответственны.
Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".
Будьте подлинны.
Не высказывайте знания того, чего не знаете.
Не притворяйтесь.
Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).
А в результате?
повысится самооценка клиента;
возрастет его эмоциональная зрелость;
шире станет доступ к собственному опыту;
увеличится настойчивость в достижении личных целей;
снизится защита;
снизится авторитарность;
повысится готовность услышать других;
человек станет более чувствителен к другим;
Каковы цели А.С.?
Раз А. С. - это понимание, то, чтобы достигнуть понимания, мы должны:
хотеть понять,
создать вокруг себя атмосферу понимания,
быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы "понимаем".
Отсюда следует, что цель А. С. - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.
"Я о'кей. Вы о'кей". "Все, чем вы поделитесь со мною, останется в тайне". "Я хочу понять вас". Мы должны искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий.
"Я буду думать и чувствовать с вами - а не о вас и не для вас". Это значит - обрабатывать и возвращать обратно то, что мы услышали, чтобы прояснить смысл сказанного. "Я надеюсь, что пояснения, которые я у вас попрошу, помогут вам самому лучше понять то, о чем мы говорим".
Какие навыки необходимы для овладения А. С.?
Обеспечивать поддержку, используя:
подлинный интерес к тому, что Вам сообщают;
минимальная поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания -"Да", "Угу" и т.п.
выражение поддержки, более длинные вербальные "связи" - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу"
валидизация: давайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование - "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".
Искать информацию, используя:
повторение - повторять сказанное дословно;
парафраз - новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить - "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "
открытые вопросы - вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что:", "Кто:", "Как:", "Когда:";
рефлексия - ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по другому";
метафоры и сравнения - используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".
Пример А. С.:
Слушание по старому стилю может создавать напряженность и непонимание.
Сэм: Дорогая, я плохо себя чувствую. Обязательно ли нам идти обедать с Андерсонами?
Кэй: Бывало ли такое, чтобы ты пожелал выйти со мной куда-нибудь? Я ненавижу сидеть дома. Раз ты не желаешь идти со мной, видимо, мне придется идти без тебя.
А. С. направлено на понимание, эмпатию и поиск решения:
Сэм: Дорогая...
Кэй: Ты плохо выглядишь. Что случилось?
Сэм: Ничего, просто немного болит голова.
Кэй: Похоже, у тебя температура, ты устал. Сильно болит?
Сэм: Да нет, пустое. Дело не в головной боли. На самом деле, это из-за Херба. Мне не очень по душе. Он всегда придирается ко всему, что я делаю или говорю. У меня сегодня был трудный день и совсем не хочется проводить вечер с Хербом.
Кэй: Да, Херб действительно бывает придирчив. Иногда, находясь рядом с ним, я ощущаю себя маленьким ребенком, ожидающим, когда папа вернется домой и отшлепает его. Я испытываю определенное беспокойство.
Сэм: Вот, это как раз то, что чувствую и я!
Кэй: О'кей. Если общение с Хербом сегодня для тебя слишком тяжело, давай сходим без Андерсонов. Что ты думаешь по этому поводу?
Сэм: О, милая, спасибо, что ты поняла меня. Пойдем куда угодно!
Условия, при которых А. С. полезно:
когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;
когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;
когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".
С помощью А. С. вы сможете:
прояснить для себя чувства другого человека,
структурировать сложные эмоциональные состояния,
определить проблему более точно,
позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
повысить самооценку клиента.
Требования успешного А. С.:
искренний интерес к человеку и желание помочь,
большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,
временно отбросить любые мнения, суждения, чувства,
верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
Сложности при использовании А. С.:
Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.
Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.
Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
С. заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Коммуникативные барьеры:
Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.
Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос
Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.
Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".
Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.
Некоторые напоминания для хорошего слушания
Прекратите говорить.
Вы не можете слушать, если говорите.
Помогите клиенту расслабиться.
Помогите ему почувствовать, что он может говорить свободно. Создайте "раскрепощающую обстановку".
Покажите абоненту, что вы хотите слушать.
Используйте паравербальные компоненты, выражающие ваш интерес "стоны", вздохи". Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить.
Не отвлекайте абонента.
Не шуршите бумагой, не стучите карандашом. Будет спокойнее, если вы закроете дверь.
Эмпатируйте клиенту.
Постарайтесь поставить себя на место абонента, и вы поймете его точку зрения.
Будьте терпеливы.
Дайте абоненту высказаться. Не прерывайте его.
Уклоняйтесь от агрессии.
Агрессия не может повредить вам лично - абонент вас даже не знает.
Избегайте критики и спора.
Это вызовет у абонента защиту. Он/она может "закрыться" или разозлиться. Не спорьте: даже если вы победите, вы проиграли.
Задавайте вопросы.
Это придает абоненту смелости и показывает, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.
Будьте личностью, будьте ответственны.
Выделяйте ваши личностные реакции. Используйте посылки с "Я".
Будьте подлинны.
Не высказывайте знания того, чего не знаете.
Не притворяйтесь.
Опубликовано 10 апреля 2007 года
Новые статьи на library.by:
ПСИХОЛОГИЯ:
Комментируем публикацию: Руководство по телефонному консультированию - Активное слушание
подняться наверх ↑
ССЫЛКИ ДЛЯ СПИСКА ЛИТЕРАТУРЫ
По стандарту ВАК Республики Беларусь
Стандарт используется в белорусских учебных заведениях различного типа.
По ГОСТу Российской Федерации
Для образовательных и научно-исследовательских учреждений РФ
Прямой URL на данную страницу для блога или сайта
Предполагаемый источник
Полностью готовые для научного цитирования ссылки. Вставьте их в статью, исследование, реферат, курсой или дипломный проект, чтобы сослаться на данную публикацию №1176232073 в базе LIBRARY.BY.
подняться наверх ↑
ПАРТНЁРЫ БИБЛИОТЕКИ рекомендуем!
подняться наверх ↑
ОБРАТНО В РУБРИКУ?
Уважаемый читатель! Подписывайтесь на LIBRARY.BY в VKновости, VKтрансляция и Одноклассниках, чтобы быстро узнавать о событиях онлайн библиотеки.
Добавить статью
Обнародовать свои произведения
Редактировать работы
Для действующих авторов
Зарегистрироваться
Доступ к модулю публикаций