Старые ПЕСНИ нового ВРЕМЕНИ

Всегда приятно читать газеты и журналы, если есть возможность немедленно сравнить их с реальностью.

Вот пара цитат из прессы:

1) "Клиент сегодня пошел "не тот", безвозвратно ушли в прошлое безудержные коммерсанты, весьма невзыскательные к уровню сервиса. Сейчас интересуются сложными услугами, скоростью и надежностью выполнения работ. Это и хорошо, поскольку позволяет заниматься интересным делом, и плохо, так как сильно ужесточает требования к сотрудникам".

2) "Я хочу, чтобы человек или фирма, отдавая свои, кровные, радовались, что они отдают их не зря, отдают за отлично сделанную работу. Клиенту наплевать на наши масштабы, он хочет быть для нас единственным".

Хорошие цитаты, правильные. А потом садишься в троллейбус и слышишь гневный голос кондуктора: "Куда вы мне свои деньги суете, не видите, что ли, руки заняты". Через пару минут она же: "Почему за проезд не платите? Сейчас высадим. Неужели совести нет - к каждому, понимаешь, надо подойти". Бывают и вариации, например: "Платите все немедленно, а то обратно отвезем".

Доезжаешь ты до аптеки (а лучше - до аптечного киоска), обнаруживаешь на витрине нужные лекарства, подаешь сто рублей и слышишь в ответ от милой девушки: "Сдачи нет". - "Что же мне делать?" - "Идите поменяйте куда-нибудь", - без тени сомнения говорит она в полной уверенности, что отсутствие У НЕЕ сдачи - это МОЯ проблема.

Интересные события происходят и на почте. Теперь, чтобы получить или отправить бандерольку, даже заплатить за абонентский ящик, нужно часок простоять в очереди ("очередь" - слово, плохо знакомое молодежи, зато слишком хорошо знакомое людям среднего и старшего поколения). Почему? Да потому, что почта взяла на себя функции получения оплаты за квартиру и за газ. И сразу огромные очереди и страшная перегрузка еще недавно пустовавших почтовых отделений. Оно и понятно - в Сбербанке та же услуга платная, почта же делает это безо всяких комиссионных.

Я не знаю, занимаются ли почтовики благотворительностью, просто ли хотят занять делом своих сотрудников (потому что народ в последние годы меньше пишет писем и получает газет), или действительно зарабатывают деньги, получая свой процент от коммунальщиков и газовиков, но факт остается фактом - введя дополнительную услугу, они оказались не в состоянии выполнять свои прямые обязанности по выдаче и отправке почтовых отправлений.

Трудно входит страна во время и пространство бизнеса. Причем мало что зависит от формы собственности: государственная структура или частная, люди-то там работают наши, советские, привыкшие считать себя винтиками, брать, что плохо лежит, и во всех своих бедах винить кого угодно, кроме самих себя.

А еще советские люди очень любят перекладывать свои проблемы на клиента. Приведу конкретный пример. В середине ноября жена надумала заказать кухню в фирме "Э.М.А.", магазине с громким названием "Евромебель". По этому договору кухня (срок изготовления - месяц с лишним!) должна была быть установлена в конце декабря. Сборщики кухни действительно появились как новогодний сюрприз 30 декабря (многократно меняя согласованное время приезда), а за пару часов до них появился присланный руководством специалист по установке еще не привезенного оборудования.

Когда сборщики все-таки появились, выяснилось, что вытяжки и стекол нет вообще (склады закрыты на 10 дней по случаю Нового года), ящик под вытяжку изготовлен так, что вытяжку там просто некуда поставить. В прочих ящиках - кривые полки, сколы и прочие отравляющие душу мелочи. Еще одна интересная деталь - сборщики, между прочим, упомянули в разговоре, что им уже месяц не платят зарплату, только сверхурочные.

Попытки уже после Нового года выяснить отношения с руководством натыкались на обоснованные возражения этого руководства - "Что же делать, склады закрыты", "Вы же сами просили поставить до Нового года" (ну что там какой-то договор, по которому фирма обязана была поставить все вовремя). Да и какой спрос с людей, которым зарплату не платят (или делают вид, что платят, а они в ответ делают вид, что работают)?

Удивительно, но на продуктовых и вещевых рынках вам никогда не скажут, что у них "нет сдачи" (нет, так найдут), покажут любой товар, объяснят, когда поступит то, что нужно. Это не значит, что там всегда товары высокого качества, это означает только, что там уже освоили азы обслуживания, которые так трудно даются более крупным государственным и коммерческим структурам. Как сказал один мой старый знакомый, "наш разворот лицом к клиенту был вызван пониманием того, что количество клиентов не бесконечно". Когда же эта простая истина основательно пустит корни во всем нашем обществе?