ЭТОТ ЧАСТЫЙ ЧАСТНЫЙ СЛУЧАЙ...

Автор: Л. ИВЧЕНКО, спец. корр. "Известий".

Небольшое исследование судьбы стиральной машины" автомата "Вятка"

ДЕРНУВШИСЬ домой в девять 0 часов вечера, я нашла записку: "Приходил механик по "Вятке". 20 часов 20 мин." Было тем более досадно, что именно этого механика я прождала без толку до 15 часов хотя в гарантийной мастерской уверили: мастер будет в первой половине дня. И вот теперь надо начинать все сначала: дозваниваться, спорить о времени, отпрашиваться с работы и ждать - без уверенности, что тебя не подведут...

Свои проблемы мы купили за наличные, когда привезли домой стиральную машину "Вятка-автомат". День ушел на ее установку - "Вятка" требует специальной сантехнической и электрической подводки. Второй - на проверку ее мастером гарантийной мастерской, который констатировал, что машина не работает. На третий день тот же мастер устранил поломку, и я наслаждалась недолгим счастьем: вскоре машина опять отказала. А потом телефонным звонкам в гарантийную мастерскую мы уже и счет потеряли.

Сказать, что "Вятка" плохая машина, было бы неверно. Это просто сказочная машина, когда она исправна. Загрузишь ее утробу бельем и иди в кино. Через три часа оно будет ждать тебя прекрасно выстиранным, прополосканным и готовым к развешиванию. Но, повторяю, если машина работает. А выходит из строя она часто. Отказывает обычно важнейший узел - команда-аппарат: говорят, не из той пластмассы его делают. На месяц-другой хватает электроклапанов - не та резина: она разбухает, и автоматика оказывается разрегулированной. Гарантийную мастерскую осаждают вызовами, возвращают машины заводу-изготовителю. А сколько не возвращают, надеясь, что поломка-случайность!

Качество изделия, качество ремонта, качество обслуживания - все это звенья одной цепи. О неразворотливости службы быта уже немало говорили и писали. Кое-что, конечно, делается для того, чтобы уменьшить потери времени клиентов, сделать обслуживание более удобным. На заводе "Мосремэлектробытприбор", например, вот уже скоро год работает технический центр "Бирюса" по ремонту холодильников: заявки здесь принимают на любое удобное для клиента время. В результате жалоб на обслуживание почти не стало. В гарантийной же мастерской по ремонту стиральных машин (подчиняющейся, кстати, тому же "Мосремэлектробытприбору") работают пока по старинке: механик приезжает только в установленный для данного района день недели. Так что многое перестраивать еще предстоит.

"Известия" уже писали о том, как защитить интересы потребителя ("Что такое гарантия?", N 313 за 1983 г.). Бывает нередко, что добротно сделанные вещи приходят к нам испорченными из-за плохой транспортировки, неумелого хранения, небрежной предпродажной подготовки. Как бы там ни было, предприятия, выпуская сложную бытовую технику, должны предусматривать условия ее эксплуатации и направлять изделия в торговлю только в том случае, если Рембыттехника - посредник между предприятием и торговлей - готова обеспечить ремонтное обслуживание. Обеспечит она ремонт - значит можно продавать. Нет - значит гарантийное обслуживание изготовитель должен взять на себя. Однако единообразия в этом вопросе, каких-то четких "писаных" правил, регламентирующих изготовление, продажу, ремонт, практически не существует. Звенья этой цепочки разрозненны, нет между ними нужного взаимодействия, взаимозаинтересованности.

Осложняет ли жизнь ремонтникам рост нареканий на "Вятку"? Нисколько. Чем больше вызовов - тем больше зарплата. Если вызовов много, ремонт просто оттягивается во времени. А такое правилами бытового обслуживания тоже предусмотрено. Заинтересован ли мастер в высоком качестве гарантийного ремонта? Фактически нет. Отправят ли машину на завод с первого раза или он придет по данному адресу несколько раз - ему безразлично.

Есть в этой цепочке еще одно звено, тоже обособленное, - качество торговли. Как можно продавать сложные бытовые приборы без проверки? Двадцатикопеечную электрическую лампочку продавец при покупателе проверяет, а стиральную машину стоимостью в несколько сот рублей предлагает взять прямо в упаковке...

В конечном итоге ущерб несут и потребители, и государство. Покупатель тратит время, нервы, переплачивает за доставку и установку машины. Бывает, что, столкнувшись с непродуманной организацией гарантийного ремонта, он отказывается от покупки после первой же заминки, даже если это легко устранимый дефект, и торопится получить справку на возврат "Вятки". На складах магазинов возвращенные аппараты хранятся как попало, на завод отправляются без надлежащей упаковки, и, поступив на предприятие в изуродованном виде, дорогостоящие машины нередко попадают под пресс.

- Каковы наши взаимоотношения с изготовителем сейчас? За ремонт предприятие рассчитывается с нами после предъявления всех документов и гарантийных талонов да еще норовит найти зацепки, чтобы недоплатить, - говорит директор завода "Мосремэлектробытприбор" С. Чернышенко. - А правильнее было бы по договоренности заранее отчислять на гарантийный ремонт определенную сумму, которой мы могли бы распоряжаться, - в частности, стимулировали бы мастера за высококачественный ремонт. И уж тогда механик стремился бы не к тому, чтобы "обежать" побольше вызовов, а к тому, чтобы повторных вызовов вообще не было, чтобы отремонтированная им техника работала как можно дольше. На эти деньги мы могли бы также приобретать запас деталей. Заинтересованные только в надежных, высококачественных деталях, чтобы экономить деньги, мы ужесточим и входной контроль. Тогда на завод будут отправляться только действительно бракованные машины, а таких бывает мало. Вопрос ведь не столько в удобном для клиента дне, сколько в том, чтобы мастер не приходил на вызов дважды.

Прав С. Чернышенко и в том, что все связанное с эксплуатацией сложного прибора - проверка, предторговая доводка, установка, ремонт - должно быть сосредоточено в одних руках. А что получается с "Вяткой"? Подводкой сантехники занимаются организации Министерства жилищно- коммунального хозяйства РСФСР, у них свои сроки и свои правила. Проверкой перед продажей - магазины, которые этим фактически не занимаются. Установкой и гарантийным обслуживанием машины - служба быта.

Опыт московского центра "Бирюса" доказал, что служба ремонта на правильном пути. Здесь есть возможность установить сложное оборудование, условия ремонта приближаются к заводским. В центре сосредоточен запас деталей - налажен контроль за их качеством и расходованием. Есть специально оборудованные автомашины для выездов на место, мобильные бригады механиков. Наконец, в большую диспетчерскую с достаточным количеством телефонов легко дозвониться. Со временем заявки будет обрабатывать машина и выдавать механику оптимальный маршрут. Диспетчерская уже оборудуется дисплеями. Словом, преимущества крупного специализированного ремонтного хозяйства налицо.

Поэтому в ближайшее время в Москве решено организовать шесть таких центров, в том числе по ремонту стиральных, вязальных машин и другой бытовой техники. В создании их принимают участие предприятия- изготовители.

Ну а как же "Вятка"? Покупать ее или не покупать?

- Машина хорошая, - говорит С. Чернышенко. - Она "пойдет", трудности с ней временные. Вот построим центр - он весной должен быть готов, - и большинство проблем отпадет.

Что ж, будем надеяться. А как быть владельцам стиральных автоматов в других районах страны? Кто им ответит?

МОСКВА.