Обеспечение защиты прав потребителей мобильной связи

С развитием мобильных коммуникаций и широким распространением сотовой связи у нас все чаще появляется осознание необходимости знать свои права в этой области для решения всевозможных проблем.

А сталкиваемся мы с такими проблемами,  ежедневно. У кого-то сломался купленный неделю назад телефон, некоторые не могут месяцами забрать свой телефон из  сервисного центра, где он находится на гарантийном ремонте, и так далее…

Между тем, многие проблемы можно и нужно решать еще на стадии возникновения конфликта с продавцом товара или исполнителем услуги.

В республике создана достаточная правовая база для защиты прав потребителей услуг мобильной связи: Закон Республики Беларусь «Об электросвязи» от 19 июля 2005 г. N 45-З,

Постановления Правительства:

"Об утверждении правил оказания услуг электросвязи" от 17 августа 2006 г. №1055 (ред. 26.09.2013 №843) 

"Об утверждении правил оказания услуг почтовой связи" от 7 сентября 

"Об утверждении правил выполнения работ и оказания услуг по ремонту оконечных абонентских устройств" от 28 марта 2007 г. N 393  (ред.23.12.2008 N 2010)

В целях комплексного урегулирования взаимоотношений между операторами электросвязи, абонентами и пользователями услуг электросвязи, а также оптимизации технологических процессов оказания отдельных видов услуг электросвязи, урегулирования существующих вопросов в части контроля качества услуг электросвязи 26 сентября 2013г. Советом Министров Республики Беларусь принято постановление № 843 «О внесении дополнений и изменений в Правила оказания услуг электросвязи».

Постановление предусматривает внесение изменений в порядок оказания услуги переносимости номера, уточняет обязательные требования к договору об оказании услуг передачи данных, определяет механизм гарантирования, обеспечения и контроля качества услуг передачи данных. Для  обеспечения надлежащего качества оказываемых услуг, качества работы сети и обслуживания абонентов Правила оказания услуг электросвязи дополнены отдельными пунктами, предусматривающими закрепление непосредственно в договорах с абонентом требований к качеству услуг передачи данных, оказываемых посредствам технологий стационарного широкополосного доступа. Кроме того, устанавливается обязанность оператора электросвязи по их постоянному контролю и доведению до сведения абонентов посредством публикации на своем интернет-сайте.

При этом, в целях создания дополнительных условий для реализации абонентами прав, предусмотренных Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» в части качества предоставляемых услуг, Правилами предусмотрено создание специализированного информационного ресурса, посредством которого абонент имеет право в период действия договора об оказании услуг передачи данных оценить качество оказания услуг передачи данных на соответствие их параметрам  и показателям качества услуг передачи данных, указанным в договоре.

Порядок разрешения конфликтов между продавцами (изготовителями, поставщиками, представителями, ремонтными организациями) товаров и услуг, с одной стороны, и потребителями, с другой, регламентируется  Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-3 «О защите прав потребителей».

Постараемся выделить то главное, что может помочь потребителям именно в области мобильной связи, отстоять свои интересы.

В данной области можно выделить как товары, так и услуги. «Закон о защите прав потребителей» дифференцирует способы решения проблем, возникающих с товарами и с качеством оказания услуг.

О том, какими документами должен быть укомплектован мобильный телефон при продаже, мы говорили уже не раз. «Закон о защите прав потребителей» указывает на необходимость присутствия следующей информации и документации в месте продажи мобильных телефонов:

- сведения о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;

- цену и условия оплаты товаров;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг) (такие сведения должны быть изложены в инструкции на русском языке, изготовленной типографским методом. Копии, выполненные на ксероксе, и иноязычные инструкции говорят о нелегальном ввозе телефона на территорию РБ).

- гарантийный срок, если он установлен (Гарантийный срок должен быть установлен в обязательном порядке. Он указан на гарантийном талоне, который заполняется продавцом полностью. Проверяйте наличие печати и подписи продавца, ведь неполное заполнение этого документа может послужить поводом к отказу в гарантийном обслуживании).

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (см. инструкцию к устройству, в которой отдельным параграфом прописаны правила эксплуатации аппарата);

- срок службы или срок годности товаров, установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды или становятся непригодными для использования по назначению;

- место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на  устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара; если изготовителем (продавцом, исполнителем, ремонтной организацией) является индивидуальный предприниматель - фамилию, сосбвтенное имя, отчетство и место жительства индивидуального предпринимателя. (в случае возникновения проблем Вы решали их не в первой попавшейся мастерской, а в авторизованном производителем сервисном центре. В данном случае гарантия на телефон сохраняется и продлевается);

- информацию о правилах продажи товаров. Такую информацию Вы найдете  рядом с уголком потребителя.    

Недобросовестные продавцы могут внести туда свои, противоречащие закону правила. Например, написать, что в случае предъявления претензий по качеству товара осуществляется ремонт, а деньги не возвращаются. Знайте, что такие действия неправомерны. Согласно «Закону о защите прав потребителей», Вы можете требовать полного возврата денег, если сервисным центром будет установлено, что поломка произошла по вине производителя.

Итак, если Вы приобрели телефон ненадлежащего качества, то вправе требовать возврата денежных средств или безвозмездного устранения проблемы. Причем, «в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта». (статья 22 Закона)

Часто можно встретить людей, которые, согласившись на ремонт телефона, ждут ответа о результате диагностики в течение долгого времени. Знайте, что закон жестко регламентирует сроки ремонта по гарантии и возврата денежных средств.

Так, согласно статье 23 Закона в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.

Важно отметить также и то, что согласно статье 22 Закона,  по требованию потребителя продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны безвозмездно предоставить потребителю с доставкой во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет.               

Т.е. если Вы сдаете телефон в гарантийный ремонт, можете на совершенно законных основаниях требовать во временное пользование другой работоспособный аппарат.

Необходимо конкретизировать, какие требования предписано выполнять сервисным центрам.

Стандартизация работы мастерских осуществляется непосредственно производителями мобильных устройств, которые создают авторизованные сервисные центры сами либо проводят жесткий отбор среди существующих мастерских. Именно в авторизованные центры и следует обращаться при возникновении неполадок.

Если авторизованного центра нужного производителя нет в Вашем городе, а гарантийный срок на телефон давно закончился, можете обратиться в зарекомендовавшую себя с положительной стороны мастерскую.

Чтобы не возникло проблем, требуйте у приемщика квитанцию о приеме в ремонт с его подписью и печатью организации. Как правило, на квитанциях прописаны условия обслуживания в мастерской. Обратите на них внимание. Устраивают ли Вас сроки, заявленные в правилах обслуживания, нет ли подозрительных фраз типа: «мастерская не несет ответственности за полную потерю работоспособности аппарата». В законе прописано, что «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правами, установленными настоящим Законом или иным законодательством РБ в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными».

В то же время не впадайте в крайности. Естественно, что при замене программного обеспечения из памяти телефона пропадет весь контент, не предусмотренный производителем, а загруженный Вами самостоятельно.

Многие мастерские не дают гарантии на телефоны, побывавшие в воде. Это тоже вполне объяснимо, ведь попадание токопроводящей жидкости в мобильной устройство может привести к совершенно непредсказуемым последствиям. Кстати, в нормальной мастерской Вас предупредят об этом заранее.

При получении телефона из ремонта проверьте наличие таких документов как кассовый чек, гарантийный талон и акт выполненных работ. Если организация работает без применения кассового аппарата, Вам должны выдать копию квитанции определенного образца. В ней обязательно должен быть указан срок гарантии и заполнены все графы.

В целях комплексного урегулирования взаимоотношений между операторами электросвязи, абонентами и пользователями услуг электросвязи, а также оптимизации технологических процессов оказания отдельных видов услуг электросвязи, урегулирования существующих вопросов в части контроля качества услуг электросвязи 26 сентября 2013г. Советом Министров Республики Беларусь принято постановление № 843 «О внесении дополнений и изменений в Правила оказания услуг электросвязи».

Постановление предусматривает внесение изменений в порядок оказания услуги переносимости номера, уточняет обязательные требования к договору об оказании услуг передачи данных, определяет механизм гарантирования, обеспечения и контроля качества услуг передачи данных. Для  обеспечения надлежащего качества оказываемых услуг, качества работы сети и обслуживания абонентов Правила оказания услуг электросвязи дополнены отдельными пунктами, предусматривающими закрепление непосредственно в договорах с абонентом требований к качеству услуг передачи данных, оказываемых посредствам технологий стационарного широкополосного доступа. Кроме того, устанавливается обязанность оператора электросвязи по их постоянному контролю и доведению до сведения абонентов посредством публикации на своем интернет-сайте.