ПСИХОЛОГИЯ (последнее)
Как велика необходимость высказаться - Что подразумевает выслушивание
Актуальные публикации по вопросам современной психологии.
РАЗГОВОР С ДРУГИМ
Цель волонтера-консультанта состоит в том, чтобы предложить тому, кто этого желает, "возможность установить непосредственный контакт по телефону с тем, кто готов слушать как друг и вступать в дискуссию с полным уважением к звонящему" (2).
Это основная цель, которой все консультанты строго придерживаются, когда становятся членами службы, - очень благородное стремление, которое, тем не менее, влечет за собой особые требования, помогающие избежать потенциальных трудностей.
Во-первых, консультант должен быть мягким, уступчивым. Он собирается вступать в контакт с людьми, которые могут очень сильно отличаться от него возрастом, профессией или социальным статусом. Все это включает широкий спектр разговоров, интересов, взглядов на жизнь и подходов - даже в двух следующих друг за другом разговорах. И это еще не все. Консультант будет сталкиваться со всеми возможными психологическими типами и особенно с теми, которые довольно редко встречаются в его повседневной жизни, - в частности, с людьми, страдающими физически, умственно, или морально. Встречаются и такие люди, которые, по личному выбору или в связи с другими обстоятельствами, оказываются на обочине общества или являются маргиналами в своих отношениях с другими.
Среди них есть очень одинокие люди. В таких случаях гибкость, которая требуется от консультанта, фактически становится терпимостью - в истинном смысле слова. Это предполагает способность уважать звонящего, даже когда он придерживается иных ценностей и систем, нежели консультант.
Работа консультанта заключается в том, чтобы каждый звонящий мог выразить себя по-своему в ситуации, в которой находится, при этом ситуация может включать в себя припадок страха или даже кризис.
От консультанта требуется чувство понимания, которому не мешают различия - какой бы ни была их природа, - а это возможно только при условии, если консультант ограничивает себя провозглашенной целью, заключающейся в том, чтобы дать людям возможность говорить.
Часто появляется искушение забыть эту цель, чтобы дать звонящему то, чего он хочет - одобрение, совет, убеждение, мановение волшебной палочки или то, чего не допускают правила, вроде встречи, визита или соучастия консультанта.
Как бы ни были понятны такие потребности, у консультанта нет иного выбора, кроме отказа, поскольку убедительный опыт показывает, что это невозможно сделать, и нельзя быть всем для каждого. Главная цель может быть полностью забыта из-за попытки делать несколько дел одновременно.
Эта же самая цель объясняет существование других правил, таких, как анонимность и полное сохранение тайны разговора со звонящим, гарантирующих ему полную свободу слова - то, чего, к сожалению, некоторым людям не хватает.
Очевидно, любой, кто говорит с другим, может ожидать от него именно такой реакции, как от личности - похожей на него самого, но в то же время и отличающейся. Это не требует произнесения длинных монологов. Краткие, но относящиеся к делу объяснения достаточны, чтобы дать звонящему знать, что он говорит не с пустым местом и не с подобием его самого, но с тем, кто естественно отличается от него.
СОХРАНЯТЬ СПОКОЙСТВИЕ И ВЫСЛУШИВАТЬ
В венгерском языке есть только одно слово - HAGALLGATNI - которое применяется в равной степени как для того, чтобы выразить сохранение спокойствия, так и для обозначения выслушивания (3) . Как в французском, так и в английском языках, для того, чтобы слушать, следует быть спокойным, и, наоборот, сохранение спокойствия означает возможность слушать. Эти два фактора так переплетены, что в венгерском языке для выражения обоих понятий употребляется одно и то же слово.
Об этой идее стоит подумать, поскольку она предполагает, что невозможно выслушать другого иначе, чем в молчании - для начала, в молчании внешнем. Выслушивание предполагает прежде всего, что звонящему предоставляется достаточно времени и свободы, чтобы выразить себя, потому что в его повседневной жизни такая свобода недоступна.
Еще более важным является внутреннее молчание. Выслушивание означает контроль над своими собственными мыслями и прошлым опытом, а также над личными чувствами, которые вызываются оценками или тем, что сказано человеком на линии. Это внутреннее молчание не всегда легко достигается, поскольку существуют границы самообладания в отношении происходящего внутри человека во время выслушивания - новых или уже известных ощущений, которые обычно застают врасплох и которых нельзя постоянно не замечать.
Итальянское слово для обозначения выслушивания - "sentire", и здесь снова своеобразие языка помогает яснее понять аспект слова "слушание", что не всегда проявляется во французском или в английском языках. Оно подразумевает, что выслушивание заключается не только в попытке понять интеллектуально и логически, но также в более тесном ассоциировании самого себя с тем, что переживает звонящий. 3вонящий ищет этого, особенно если он страдает или обеспокоен происходящим с ним. Нелегко выполнить и первое и второе, потому что как только он начинает включаться в то, о чем говорит звонящий, консультант вполне может опасаться, что окажется не в состоянии восстановить контроль над ситуацией. В таком случае гораздо легче сохранять дистанцию, дать разумное объяснение проблеме и поискать быстрого ответа или объяснения.
Недавно кто-то сказал мне: "Как же можно только пассивно слушать?". Совершенно верно. Но уже само значение слова, расширенное венгерским и итальянским языками, показывает, что попытка достигнуть описанного качества выслушивания требует значительного личного усилия. Это предполагает стремление к активному выслушиванию с акцентом на самого слушателя, что является довольно трудной задачей.
ДОСТУПНОСТЬ
Характерной чертой служб неотложной телефонной помощи, часто выдвигаемой на первый план в рекламе, является доступность службы в любое время дня и ночи. Ни выходных, ни праздников, ни времени открытия и закрытия, постоянно доступная, что бы ни случилось.
Это чрезвычайно честолюбивое заявление, его не всегда легко выполнить, когда приходит время составлять список дежурств без свободных промежутков и резерва на случай неожиданных отлучек. Важно, чтобы каждый выполнял свою роль, но даже тогда трудности не заканчиваются.
Сразу, как только он оказывается на посту, консультант должен убедиться, что эта постоянная доступность является реальностью для звонящих, несмотря на загруженное время в пиковые периоды. Звонящие иногда говорят, что длительное время пытались пробиться, но безуспешно. Во избежание того, чтобы звонящий постоянно находил линию занятой, консультантам настоятельно рекомендуют всегда оставлять одну линию свободной, даже когда они заняты предшествующим разговором по другой линии. Обычно достаточно консультанту объяснить это второму звонящему и сказать, что он освободится немного позднее, чтобы второй звонящий понял и согласился перезвонить. Это избавляет звонящего от лишней траты денег на то, чтобы держаться на линии, и многие говорят, что такая процедура гораздо менее раздражающая, чем просто сигнал "занято" или отсутствие ответа.
Правда, это вызывает определенное беспокойство у первого звонящего, который должен какое-то время ждать, пока консультант просит второго звонящего позвонить позже. Но таковы факты жизни. Быть доступным не означает, что консультанты могут отдавать свое исключительное и неограниченное внимание только одному разговору. Как и во многих других обстоятельствах, каждый должен получить возможность занять свою очередь, и нет никакого основания для того, чтобы консультант позволял себе быть полностью занятым одним звонящим. Согласиться быть прерванным - значит принять жизнь, как она есть, в то время как противоположное означает зарыть свою голову в песок.
Другой формой доступности является внутренняя, личная доступность, что предполагает готовность выслушать вещи, которые никогда до этого не слышал, или то, что никогда бы не подумал сказать кому бы то ни было - даже анонимно. Или, с другой стороны, попытаться воспринимать аргументации кого-то, выступающего с другими ценностями, нежели у консультанта, и кто, следовательно, реагирует совсем иначе, чем он сам. Сделать это нелегко, и возможно только через самопознание и интенсивный обмен с другими для ясного понимания, что люди могут преодолевать трудности, с которыми они встречаются в жизни, только в той мере, в какой их слышат. Это предполагает достижение внутренней доступности в дополнение к внешнему присутствию.
Продвижение к этому идеалу предполагает выработку своего собственного опыта тем или иным путем и требует гибкости, терпимости и способности изменяться внутренне.
Двадцатичетырехчасовая доступность является необходимостью, но достигается не без трудностей.
ВЫСЛУШИВАНИЕ В НАСТОЯЩЕМ И НИКОГДА БОЛЬШЕ
Одним из результатов применения правила анонимности, является то, что редко бывает второй звонок от того же самого человека. Все - или, может быть, ничего - происходит между звонящим и консультантом за один единственный промежуток времени.
Эта особая грань выслушивания у некоторых вызывает беспокойство. Зачем пытаться установить контакт с кем-то, кого, вероятно, никогда не услышишь снова после окончания разговора?
Целесообразно ли, даже желательно ли, чтобы связь могла устанавливаться не только без знакомства с человеком, но также и без каких-либо "встретимся снова"?
На деле многие человеческие трудности возникают не столько от отсутствия контакта, сколько от полной невозможности порвать некоторые связи. Знание того, как устанавливать контакт, конечно, необходимо, но так же важно допускать отделение от других, какими бы крепкими или слабыми ни были связи.
Многие несчастья происходят от того, что люди хотят навечно и без изменения продолжать свои отношения с другими, в то время как природа таких связей состоит в том, что они должны изменяться и развиваться вместе с людьми, имеющими к ним отношение. Хотя некоторые связи стабильны и выдерживают испытание временем, не все теплые и близкие отношения предназначены для того, чтобы сохраняться. Неспособность понять это означает, что такие люди иногда пытаются любой ценой поддерживать связи, которые могут быть непрочными по своему характеру. Результатом является постоянное разочарование и бесконечный поиск старых связей, которые никогда не признаются прекращенными.
В этом отношении правило анонимности предоставляет особую благоприятную возможность приобрести или усовершенствовать опыт по установлению удовлетворительной связи с другим человеком мгновенно, не беспокоясь о том, будет или не будет что-то завтра. Вид незаинтересованной связи, которая является насущной просто из-за скрытого желания сообщить, что происходит в данный момент времени, не пытаясь установить какие-либо устойчивые связи.
Поэтому настаивать на том, чтобы консультанты не идентифицировали себя и не назначали по телефону никаких свиданий: "Я буду здесь в это время на следующей неделе, если вы захотите позвонить снова", - значит стараться быть как можно более "доступными" для всех звонящих. Если звонящие вольны звонить по своему желанию, консультанту следует это признавать, а также убеждать звонящих считаться с необходимостью положить конец обмену. В противном случае, консультант и его организация станут суррогатами окружающей звонящего действительности вместо того, чтобы служить только в качестве почтовой станции. Это возбуждает ностальгию и, что еще важнее, не позволяет воодушевить звонящего серьезно взяться за жизнь, какой бы суровой она иногда ни была.
СЛУШАТЬ "МЕЖДУ СТРОК"
Разговаривая, человек никогда не скажет всего, что мог бы сказать. Он высказывает только то, что предпочитает выдвинуть на первый план. Явный приоритет некоторых тем подразумевает, что остальное оказывается невысказанным. Совершенно невозможно сказать абсолютно все, что может быть сказано, и каждый вынужден решать, что он скажет и о чем умолчит.
Выбор бывает весьма ограничен. Что-то абсолютно не может быть высказано, о чем-то трудно даже подумать, что оно может быть высказано. Эта проблема совершенно вне контроля человека, который иногда не имеет иного выбора, кроме как говорить только о чем-то одном, но не о другом. Эта ситуация может быть постоянной или периодически повторяется. И то, что не высказано, вынуждено оставаться скрытым.
Имеется только один шанс, и заключается он в том, что кто-то не только слушает сказанное, но читает "между строк", постигая несказанное - не с намерением высказать это вместо данного человека, а с мыслью помочь ему самому сказать это, как только ослабнут его внутренние барьеры.
Выслушивание, следовательно, означает попытку понять то, что не высказано. Особенно эмоции, связанные с людьми или событиями из жизни данного человека. Чувства, являющиеся настолько глубокими, что в них трудно признаться даже самому себе. Чувства, слишком пугающие или ранящие слишком сильно, но которые, тем не менее, существуют. Если его выслушают, то тем самым помогут выявить эти чувства так, чтобы он смог почувствовать облегчение и отделить прошлое от предстоящего.
Чтобы слушать людей таким образом, не требуются специальные знания. Все, что нужно, это способность консультанта войти в доверие к звонящему и правильно оценить, на что бы это могло походить, если бы то же самое произошло с ним. Самая лучшая помощь - это быть выслушанным мужчиной или женщиной, которые стараются обращать внимание на то, что происходит с человеком, пока он говорит, не перекладывая при этом на себя его бремя.
Консультант, слушающий таким образом, оказывается немного впереди звонящего и поэтому может вести его к тому, чтобы выразить остающееся в тени, то, о чем никогда не говорилось. Внимания, оказанного консультантом, может вполне хватить, чтобы преодолеть страхи звонящего настолько, что он начинает говорить о том, о чем собирался молчать. Какое облегчение!
"ВЫ ПОНИМАЕТЕ, ЧТО Я ИМЕЮ В ВИДУ?"
Этот вопрос часто слышится как по телефону, так и в любом другом месте. Какой бы ни была интонация, мне лично всегда нелегко, потому что я никогда не знаю, как ответить.
Конечно, возможно просто успокоительное: "О, да, действительно, я вполне понимаю", - но, честно говоря, я чувствую, что это не так просто.
Характерная черта человеческого языка заключается в том, что он открыт для широкого разнообразия толкований. Даже самые простейшие слова не только имеют значение, которое представлено в словаре, но часто используются каждой личностью с безграничным рядом личных акцентов. Например, говоря о депрессии, очень редко имеют в виду это слово в том его специальном значении, в котором им пользуется любой психоаналитик. Они скорее имеют в виду нечто варьирующееся от некоторого пресыщения до глубокого психологического беспокойства, включая промежуточные стадии личного ухода и потери интереса к окружающему. Значение, приписываемое используемому слову, будет выявляться только по мере продолжения дискуссии - при условии, что консультант очень внимателен и не позволяет отвлекать себя от существа вопроса окольными тенденциями в разговоре.
То, что справедливо в отношении слова, верно также и для предложения и является еще более истинным для целого описания, особенно когда оно касается события жизни. Я никогда не был уверен, что действительно понимаю. Я не могу более или менее постигнуть истинно личное содержание сказанных слов, потому что при любых попытках достижения контакта я, по определению, не сам звонящий. Я могу всегда претендовать и быть убежденным в отождествлении себя со звонящим, но в действительности это только иллюзия - и опасная иллюзия - из-за риска склонить звонящего к тому, чтобы он попал в тот же самый капкан, или упорствовать в этом состоянии иллюзии.
"Вы понимаете, что я имею в виду?".
Да и нет. Я думаю, что понимаю определенные моменты, но не все. Вероятно, единственным человеком, который может действительно понять, является сам звонящий, но даже и он не всегда на это способен.
"Расскажите мне несколько подробнее. Возможно, я пойму лучше. Я здесь, чтобы слушать - это самый лучший способ для вас увидеть проблемы более ясно, что, в конце концов, самое важное".
ВЫЯВИТЬ, ЧТО ЭТО
Один из аспектов выслушивания - обязательное наличие способности консультанта разговаривать о его собственных чувствах относительно тех связей помощи, которые он устанавливает со звонящим, и о том, как он эти связи контролирует.
Именно поэтому каждый консультант является членом группы поддержки - иногда называемой супервизорской группой - все время, пока состоит активным представителем команды выслушивания. Имеются советники различных направлений, а также несколько различных типов организаций, где консультант чувствует, что он может свободно выражать свои впечатления о разговорах и о том, как сам воспринимает их, или, другими словами, как он реагирует на выслушивание.
Однако супервизорские группы - не единственное место, где можно высказаться. Группа консультантов - профессионалов в области психологии - также всегда открыта для проведения индивидуальных дискуссий.
Еще более простое решение проблемы заключается в том, чтобы использовать преимущества персонала своей собственной группы, который всегда доступен для любого волонтера, желающего о чем-то говорить. Они, как и профессионалы, связаны той же самой обязанностью хранить тайну и, если с ними нельзя поговорить немедленно, то легко назначить встречу на следующий день.
Некоторое время тому назад консультант, у которого был довольно трудный разговор, оставил пост, сказав себе: "И когда я думаю, что должен ждать три недели до того момента, пока смогу побеседовать с группой о том разговоре...". Какой может быть смысл в том, чтобы нести такое бремя столь долго, когда было бы легко поговорить с представителем персонала своей группы, который также находится здесь для того, чтобы слушать?
Что касается консультанта, то обсуждение означает прежде всего избавление от обременительных эмоций, которые мешают ему четко видеть обстоятельства и достигать прогресса таким образом. Далее, обсуждение помогает видеть свой опыт бесед по телефону в истинном свете по отношению к собственной реальной жизни, а это, однажды понятое, может быть большим подспорьем в том, чтобы избегать излишнего вмешательства при разговоре по телефону.
Обсуждение также помогает выражению своей личной шкалы ценностей, которую так трудно выразить адекватно, особенно тогда, когда неожиданно сталкиваешься с другими.
Я помню, как однажды спросил перспективного консультанта, что означает для него слушание. Он ответил: "Помочь другому выявить то, что есть, но что, однако, для него не является еще очевидным".
Что касается консультанта, то имеется множество явлений, которые еще не ясны для нас, но которые, тем не менее, определяют, как мы выслушиваем. При обсуждении появляется шанс для того, чтобы некоторые из этих явлений оказались ясными по своей сути, и тогда появится возможность принять их во внимание, чтобы усовершенствовать наш метод выслушивания.
ОЖИДАТЬ НЕОЖИДАННОГО
Когда звонит телефон, невозможно узнать, кто на линии - мужчина или женщина, молодой или старый, кто-то переживающий критический момент или тот, кто звонит по привычке, - не подняв трубку. Точно также невозможно узнать, о чем предстоит разговор, поскольку он может варьироваться от простой просьбы дать информацию до крайнего случая, когда кто-то спрашивает самого себя, а стоит ли еще жить. Разнообразию нет предела.
Как можно быстрее консультант должен определить, что собой представляет данный абонент, приготовиться и адаптироваться к разговору. Звонящий является первым из неизвестных элементов, и он довольно редко оказывается тем, кого ожидал консультант - он имеет свою самобытность, которой не следует ни в коем случае пренебрегать.
И наоборот, звонящий не имеет ни малейшего представления о том, кто ему ответит, услышав звонок телефона. Возможно, ему бы хотелось услышать женский голос или голос молодого человека - или более старшего человека - кого-то, имеющего сходный социальный статус или образование. Для него консультант оказывается неизвестным и непредсказуемым существом. Своей доступностью консультант открывает возможность для звонящего признать существование человека, не похожего на того, которого он воображал и ожидал, или, другими словами, принять неожиданное.
Но это может означать и гораздо большее. Не так редко люди, угнетенные несчастьем, реагируют с почти стихийной покорностью. Они чувствуют себя жертвами рока из-за неблагоприятной судьбы, которая довлеет над ними, над их семьями или классом, над их цветом кожи: "Я знал, что это должно было случиться...", "Я давно ожидал этого...", "Мне всегда не везло...".
Их несчастье как будто бы совершенно неизбежно, и вследствие неумолимой логики следует только ожидать, что успешная борьба с ним невозможна.
Консультанты могут помочь в таких случаях, пытаясь определить, почему человек так уверен в подобной несчастной судьбе, что за силы управляют этими катастрофами и почему их беда до такой степени ощущается как неизбежная?
Очевидно, не может быть и речи о том, чтобы прямо расспрашивать человека, страдающего от такого невезения. Но если консультант задает вопрос самому себе, он может поколебать болезненные убеждения звонящего и таким образом положить начало уничтожению процесса, который заставляет того чувствовать, что его судьба такая несчастливая.
Конечно, некоторые беды действительно неизбежны, но люди настолько по-разному подчиняются таким событиям или реагируют на них, что именно тут консультант вероятнее всего может каким-то образом изменить чисто фаталистическую позицию.
Не существует злой силы, которая обрекает тех или иных людей на невезенье, как нет и никакого злого рока, настолько сильного, чтобы не допускать обсуждения будущего. Но есть люди, принимающие или отвергающие возможности для счастья и удовольствия, которые способна предложить жизнь. Это не всегда ожидаемые или желаемые возможности, но, тем не менее, это те возможности, за которые либо хватаются, либо позволяют им пройти мимо.
ДЕЙСТВОВАТЬ ИЛИ НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ?
Как это случается время от времени, недавно были получены несколько довольно специфичных вызовов от людей в состояний кризиса, просивших помощи. Как обычно, такие звонки рассматриваются с большим пониманием.
Однако эти звонки снова поднимают вопрос, следует ли консультантам самим звонить в посторонние организации, чтобы обеспечить ту помощь, о которой их просят.
Обычно консультанты не предпринимают никаких прямых или косвенных действий, которые звонящий может выполнить для себя сам. Именно ему следует контактировать со службой или организацией, которую предложит консультант - будь то полиция, врачебный пункт или пожарная бригада - или звонить куда-то в третье место. В случаях, когда консультанты берут на себя инициативу в таких делах, обычно обнаруживается, что это не помогло звонящему или даже могло оказаться неуместным.
В действительности существует только одно исключение, а именно, когда звонящий находится в ситуации, которая физически не позволяет ему соединиться с соответствующей службой, и он специально просит консультанта сделать это от его имени.
Что бы ни случилось, наиболее целесообразно разговоры этого типа рассматривать на следующей супервизорской встрече, чтобы консультант мог сам поближе разобраться с тем, что произошло.
Главный приоритет всегда должен оставаться у наилучшей связи с каждым звонящим, избегая в то же время, насколько возможно, любого раскрытия личности и позволяя звонящему проявлять максимум личной инициативы.
"ПОЧЕМУ ВЫ НЕ СКАЖЕТЕ ЧТО-НИБУДЬ?"
Приоритет в выслушивании для консультанта должен заключаться в способности молчать. Чтобы быть открытым для того, кто хочет поговорить, нужно прежде всего молчать, а не занимать время звонящего. Это легко сказать, но трудно выполнить, когда наши собственные проблемы имеют тенденцию так легко выходить на поверхность.
Второе условие выслушивания состоит в способности настраивать наш собственный склад ума на уважение к звонящему и к тому, что он высказывает, что довольно трудно сделать. Конечно, существуют обычные бормотанья, хмыканья, заикания. Есть также фырканье, "Да" и "Нет" с неопределенными интонациями и слова, повторенные с вопросительной модуляцией, поскольку они кажутся важными, но требуют дальнейшего прояснения, чтобы убедиться, что они были поняты.
Но звонящие также просят о более определенной реакции, вроде: "Что вы думаете обо всем этом?", или "Что бы вы сделали, если бы были на моем месте?", или "Случалось ли подобное с вами?", или "Почему вы не скажете что-нибудь?".
Отвертеться от этих вопросов невозможно, и единственное, что можно сделать - это суметь дать краткий, но истинно правдивый ответ, базирующийся на собственном опыте. Очевидно, нужно быть осторожным, так как личный опыт никогда напрямую не подходит для кого-то другого, а из-за своего горя звонящий может его даже не запомнить. Однако, если у этой потребности поговорить о личном опыте, предлагая мнения и точки зрения только условно, есть должное основание, то почему тогда не сделать так?
Иногда такие ответы являются не только неизбежными, но также и прямо необходимыми, чтобы помочь звонящему увидеть свою проблему в ином свете.
Для многих людей, оказавшихся в затруднительном положении, было бы легче прекратить вращаться по своим особым кругам, если бы они осознали, что поднимаемые ими проблемы могут оказаться не теми, которые следовало бы поднимать, что на них можно смотреть по-другому или что они могут быть другими.
Непосредственная реакция консультанта - даже если она основана на его собственном жизненном опыте - может быть большой помощью. "Это забавно. Я никогда не думал об этом", - говорят иногда звонящие, когда слышат личную и не обязательно очень продуманную реакцию относительно того, как консультант рассматривает отдельную проблему.
Этот тип ответа, вероятно, не монополизирует время звонящего ни целиком, ни в значительной его части, но может стимулировать обмен, открыть новые направления мысли для звонящего и дать ему шанс выбраться из затруднений. Такие ответы, хотя бы только временно, могут также действовать как ориентиры, чтобы помочь звонящему жить сейчас.
ВРЕМЯ ДЛЯ ВСЕГО
Есть время для всего:
- для молчания и для самовыражения
- для слушания и для высказывания
- для установления контакта и для прощания.
Хотя для наилучшего использования времени достаточно здравого смысла и рассудительности, об этой теме стоит задуматься.
Личное присутствие и доступность, предложенные консультантом, не могут скрыть тот факт, что каждый имеет свои лимиты. Иногда консультантам кажется, что им не следует ограничивать время разговоров по телефону, и они не решаются брать на себя инициативу по прекращению разговора - особенно когда это соответствует тому, что говорилось во время подготовки - до тех пор, пока звонящий полностью не выразит себя. Но как быть в том случае, когда звонящий непрестанно повторяет одну и ту же историю, те же самые жалобы и задает те же самые вопросы?
Иногда благоразумнее закончить разговор до того, как сам консультант начнет выходить из себя. Часто это происходит в случае с "постоянными" звонящими, которые получают возможность поговорить, отсутствующую для них в непосредственном окружении. Это, действительно, одна из главных целей службы выслушивания. Но когда звонящий бесконечно ходит по кругу, всегда с одними и теми же навязчивыми проблемами, невозможно быть хоть сколько-нибудь полезным, продолжая слушать до тех пор, пока у самого консультанта уже больше не останется ни терпения, ни личной энергии.
Единственный логический результат для консультанта - дать выход своему собственному раздражению, которое, вопреки всем его усилиям, рано или поздно готово вырваться наружу. У каждого свой предел, и лучше позволить звонящим знать это, так как в противном случае консультанты оказываются соучастниками в том виде грубости, которую звонящие часто непроизвольно выказывают в отношении консультантов.
Невозможно предложить какую-либо обоснованную норму продолжительности разговоров по телефону. В качестве нормального максимума можно было бы принять один час для всех звонков, кроме исключительных, но вообще-то, для обычных или повторяющихся звонков было бы достаточно двадцати или тридцати минут. Ограничивая желание, порой чрезмерное, монополизировать предлагаемое для выслушивания время, консультанты фактически обеспечивают поддержку звонящему.
Очевидно, что то, как консультант прекращает разговор, очень важно. Звонящий не должен заметить какую-то озлобленность или раздражение со стороны консультанта, который иногда может смягчить окончание разговора, заранее предупредив звонящего, что время скоро подойдет к концу. Однако это целое искусство и тот вопрос, который вполне может быть поднят в ходе супервизорских встреч - не только для обсуждения того, как завершать такой-то и такой-то разговор, но также и для попытки проанализировать, почему так часто это трудно выполнить. Стремление приблизиться к ответу может пролить свет на проблему и помочь в дальнейшем.
Есть время для всего. Время, чтобы снять трубку, и время, чтобы ее положить.
ВНЕЗАПНОЕ ВМЕШАТЕЛЬСТВО В РАЗГОВОР
В разгар разговора с кем-нибудь меня всегда раздражает, если приходит вызов по второй линии. Мои инструкции требуют предложить звонящему подождать одну-две минуты, пока я попрошу человека на другой линии позвонить снова немного позднее. Даже если в службе выслушивания действуют два человека и поэтому мне надо принимать только каждый второй вызов, я все-таки нахожу, что вторая линия является досадной помехой.
Что же меня так беспокоит? Не опасаюсь ли я что-то прервать? Действительно, мне не нравится мысль о том, что могу расстроить звонящего, который делится со мной стрессами и несчастьями своей жизни. Я чувствую, что вполне могу добавить еще одно основание для того, чтобы он был несчастен, а в действительности я хочу, чтобы он ощущал свободу говорить без стеснения, и что его при этом не будут прерывать.
Однако сразу же следует задаться вопросом: а является ли это личное желание помощью для звонящего?
Если службе выслушивания не следует превращаться в какой-то дополнительный искусственный рай, то невозможно игнорировать существование других, даже в разгар разговора.
Когда звучит вызов по второй линии во время разговора, это, прежде всего, толчок обратно к реальности. Даже перед лицом самых тяжелых несчастий существуют и другие люди, испытывающие точно такие же муки. Невозможно решать исключительно одну проблему и рисковать оставить другую без ответа.
Это возвращение обратно к реальности фактически может оказаться большой помощью для звонящего. В конце концов, что хорошего в том, чтобы говорить и самовыражаться, если факты жизни не принимаются в расчет такими, каковы они есть? Мы никогда не остаемся в одиночестве или только вдвоем на бесконечно долгий срок. В реальной жизни есть я, вы и другие. Я не могу исключить этих последних - даже символически - без риска попасть в западню "чаши с золотой рыбкой", в которой плаваем только мы вдвоем, как если бы мы были целым миром.
В самом деле, когда звонит вторая линия, это остальная часть мира, которая требует не только нашего внимания, но обращается и к вниманию звонящего. Важно, чтобы это происходило время от времени, даже если это обоих расстраивает.
БЕСПРИСТРАСТНОСТЬ
С самого начала службы неотложной телефонной помощи (Международная Федерация Телефонной Экстренной Помощи) приняли ряд основных принципов, характеризующих предлагаемую службу выслушивания, и "беспристрастность" является одним из них.
Беспристрастность предполагает, что звонящему ни в коем случае ничего не навязывают, вплоть до того, что не направляют к какому-либо определенному решению в отношении его проблемы. Именно сам звонящий, и только он, должен найти и принять решение относительно того образа действий, которого ему следует придерживаться. Консультант не имеет ни возможности, ни какого-либо права занимать место звонящего. Это золотое правило, которое совершенно очевидно для любого, способного представить, какие несчастья могут произойти из-за более субъективной позиции, которая бы допускала легкий выход, заключающийся в том, чтобы дать совет.
Вместе с тем, значение этого основного правила не всегда вполне ясно. Означает ли беспристрастность, что консультант находится здесь, чтобы принимать и соглашаться со всем, о чем просит звонящий? Должен ли он безусловно подчиняться звонящему? Например, должен ли консультант отказываться от всякого права положить конец разговору? Должен ли он позволять себе подвергаться словесному оскорблению или сексуальной агрессии и уступать порочным играм некоторых разговоров? Или, чтобы быть беспристрастным, консультант должен исключить любые личные переживания и таким образом вооружиться беспредельной способностью к терпимости?
Такое толкование этого основного принципа ведет в никуда. Правило беспристрастности нацелено на защиту конкретной концепции человека. Каким бы глубоким ни было его несчастье, каковы бы ни были его лишения, человек не может отказаться от своей свободы действий. Даже если в момент кризиса он временно не имеет иного выбора, кроме как отдать себя в руки других, нужно всегда иметь в ввиду, что рано или поздно он должен сам продумать выход из своих трудностей.
Учитывая это, следует знать, что самое важное - помочь звонящему увидеть его проблему более ясно и таким образом прийти к наиболее подходящему решению, а не делать какой-то выбор за него. Это предполагает истинное убеждение и веру человечества в то, что каждый человек способен достигнуть или вновь обрести свою независимость.
Беспристрастность, тем не менее, не следует путать с без- различием. Беспристрастность существенно связана с содержанием словесного обмена. Однако, говоря о направлении, в котором идет обмен, необходимо принимать во внимание персональные границы консультанта, как это делается по отношению к звонящему. Если, по причине усталости, дурного настроения или личного переживания консультант не чувствует себя способным продолжать дискуссию, то зачем ему заставлять себя продолжать? Если он чувствует, что на него нападают, то почему должен позволять себе выслушивать угрозы звонящего? Чем продолжать словесную битву, не лучше ли для него прекратить разговор или, хотя бы, сказать звонящему, что весьма трудно выдерживать его нападки? Если звонящий просит, чтобы ему составили компанию в порочной связи, то почему консультант должен молча соглашаться?
Тип связи, предлагаемый службой выслушивания, направлен на установлению отношений взаимного уважения равных. Консультант имеет полное право требовать соответствующего уважения, как и звонящий, и ни при каких обстоятельствах не следует обращаться к проблеме беспристрастности как к причине, по которому ему этого делать не следует.
Многие позиции, стихийно воспринятые консультантами в этой связи, заслуживают обсуждения, например, принцип "переформулирования", используемый как средство приведения беспристрастности в действие. Переформулирование не означает исключительно повторения слово в слово того, что другой только что сказал, это скорее пересказ своими словами того, что консультант понял из сказанного другим человеком. Пересказ дает возможность звонящему не только удостовериться, что его слова правильно истолкованы, и исправить ошибочное толкование, но, что гораздо важнее, поощряет его к более глубокому изложению обсуждаемого вопроса.
Тут для собственной личности консультанта, которая неизбежно должна оказывать влияние на обмен, возникает благоприятная возможность.
ЗАБОТА
Английское слово, чаще глагол, "to care" - "заботиться" имеет множество значений, которые могут пролить свет на работу того типа, который предлагается службами выслушивания (3) .
Понятие "заботливость" включает в себя такие необходимые составляющие, как внимание, заинтересованность, способность проявлять любовь и быть заботящимся о ком-то. С другой стороны, выражение "I don`t care" ("Мне все равно") может быть эквивалентно французскому "Je m`en moque". Быть заботливым, таким образом, значит быть внимательным, заинтересованным и про- являющим озабоченность, и все это - наиболее важные отличи- тельные черты выслушивания. Консультанты службы стараются предлагать такие подходы, которые говорят о серьезном восприятии звонящего, что является приоритетным в противоположность склонности действовать бесцеремонно. Основной принцип таков: когда кто-то звонит, он звонит именно потому, что хочет что-то сказать другому, даже если он не способен адекватно выразить себя или делает это тривиально и неинтересно. Он даже может прятать то, что хочет сказать, под покровом историй, излагаемых в противоречивых вариантах, шуточек, которые он отпускает. Он может действовать более или менее эксцентрично, надеясь таким путем достичь "сцепления" с консультантом. В любом случае, человек, который звонит, не стал бы этого делать, если бы не хотел говорить.
Важно иметь в виду, что всегда нелегко говорить о своих наиболее интимных переживаниях. Однако, как ни велико может быть желание поговорить, не всегда это возможно, когда подходит время, а слова застревают в горле или не желают приходить на ум, и тогда проблема состоит в том, как лучше всего обставить отступление.
Говорить легче, если консультант способен проникнуть за пределы чисто материальных или интеллектуальных фактов и быстро постигает уровень личного переживания звонящего, чтобы настроить себя на этот уровень. Консультанту не нужно много говорить со звонящим, чтобы заметить, что он находится в той же плоскости. Для звонящего достаточно простейших сигналов, чтобы немедленно узнать, какую позицию занимает консультант - просто даже то, как он говорит "да" или как включается в общение.
Выслушивание в искренней и внимательной манере включает привлечение своего собственного опыта, а это возможно только тогда, когда время от времени и под своим именем существует возможность говорить о проблемах, имеющих не только материальную или интеллектуальную природу.
Иными словами, чтобы проявить заботу о других, необходимо, чтобы другие заботились о нас. Но признание этого не всегда настолько очевидно, как кажется.
КОМПЕТЕНТНОСТЬ ИЛИ СПОСОБНОСТЬ ПРИСЛУШИВАТЬСЯ?
Любой, кто был консультантом, знает, как звонящие стремятся приписать им специальные познания, которыми они на деле не обладают. Будь это в области, где у звонящего проблема, или в сфере, в которой звонящий получает свой жизненный опыт, или при нахождении наиболее подходящего решения - предполагается, что консультант является источником всех знаний и имеет все ответы - он действительно полностью компетентен.
Перед лицом этого заранее сложившегося мнения консультант имеет в своем распоряжении несколько возможностей. Он может подыгрывать звонящему и быть подбадривающим, успокаивающим и даже поощрять ошибочные убеждения звонящего. Есть другая возможность для консультанта - опровергнуть такое предположение со стороны звонящего и выразить истинную суть дела, заключающуюся в том, что он может быть осведомлен только о том, о чем на самом деле говорит звонящий. Третья возможность для консультанта - занять нейтральную позицию. Тогда звонящему по- кажется, что консультант знает больше, чем это есть на самом деле.
Оставим в стороне вопрос о том, является ли тот или другой выбор систематически лучшим. Следует помнить, что стремление выглядеть умнее, чем это есть на самом деле, неизбежно связано с угрозой нарушения баланса в обмене. Действительно, знание, о котором идет речь, того же порядка, что и сила, и если звонящий расценивает консультанта как обладающего силой, у него появится склонность к отказу от своей собственной силы в данном отношении. Он предпочтет превратиться в "потребителя", поставив себя, таким образом, в подчиненную, зависимую позицию.
В противоположность связи между равными, такая ситуация имеет тенденцию увеличивать пассивность звонящего не только в отношении консультанта, но также и в отношении его собственной проблемы.
Консультант не властен над нуждами тех, кто звонит, но он может попытаться способствовать взаимному контакту. Это пред- полагает способность со стороны консультанта убедиться в том, что взаимный обмен идет дальше простого скольжения по поверхности. Большие или малые, смелые попытки заглянуть в себя, которые могут быть вызваны такими взаимными обменами, способны произвести длительное впечатление как на звонящего, так и на консультанта, и стать вехами на дороге жизни, часто монотонной, но иногда опасной.
Цель волонтера-консультанта состоит в том, чтобы предложить тому, кто этого желает, "возможность установить непосредственный контакт по телефону с тем, кто готов слушать как друг и вступать в дискуссию с полным уважением к звонящему" (2).
Это основная цель, которой все консультанты строго придерживаются, когда становятся членами службы, - очень благородное стремление, которое, тем не менее, влечет за собой особые требования, помогающие избежать потенциальных трудностей.
Во-первых, консультант должен быть мягким, уступчивым. Он собирается вступать в контакт с людьми, которые могут очень сильно отличаться от него возрастом, профессией или социальным статусом. Все это включает широкий спектр разговоров, интересов, взглядов на жизнь и подходов - даже в двух следующих друг за другом разговорах. И это еще не все. Консультант будет сталкиваться со всеми возможными психологическими типами и особенно с теми, которые довольно редко встречаются в его повседневной жизни, - в частности, с людьми, страдающими физически, умственно, или морально. Встречаются и такие люди, которые, по личному выбору или в связи с другими обстоятельствами, оказываются на обочине общества или являются маргиналами в своих отношениях с другими.
Среди них есть очень одинокие люди. В таких случаях гибкость, которая требуется от консультанта, фактически становится терпимостью - в истинном смысле слова. Это предполагает способность уважать звонящего, даже когда он придерживается иных ценностей и систем, нежели консультант.
Работа консультанта заключается в том, чтобы каждый звонящий мог выразить себя по-своему в ситуации, в которой находится, при этом ситуация может включать в себя припадок страха или даже кризис.
От консультанта требуется чувство понимания, которому не мешают различия - какой бы ни была их природа, - а это возможно только при условии, если консультант ограничивает себя провозглашенной целью, заключающейся в том, чтобы дать людям возможность говорить.
Часто появляется искушение забыть эту цель, чтобы дать звонящему то, чего он хочет - одобрение, совет, убеждение, мановение волшебной палочки или то, чего не допускают правила, вроде встречи, визита или соучастия консультанта.
Как бы ни были понятны такие потребности, у консультанта нет иного выбора, кроме отказа, поскольку убедительный опыт показывает, что это невозможно сделать, и нельзя быть всем для каждого. Главная цель может быть полностью забыта из-за попытки делать несколько дел одновременно.
Эта же самая цель объясняет существование других правил, таких, как анонимность и полное сохранение тайны разговора со звонящим, гарантирующих ему полную свободу слова - то, чего, к сожалению, некоторым людям не хватает.
Очевидно, любой, кто говорит с другим, может ожидать от него именно такой реакции, как от личности - похожей на него самого, но в то же время и отличающейся. Это не требует произнесения длинных монологов. Краткие, но относящиеся к делу объяснения достаточны, чтобы дать звонящему знать, что он говорит не с пустым местом и не с подобием его самого, но с тем, кто естественно отличается от него.
СОХРАНЯТЬ СПОКОЙСТВИЕ И ВЫСЛУШИВАТЬ
В венгерском языке есть только одно слово - HAGALLGATNI - которое применяется в равной степени как для того, чтобы выразить сохранение спокойствия, так и для обозначения выслушивания (3) . Как в французском, так и в английском языках, для того, чтобы слушать, следует быть спокойным, и, наоборот, сохранение спокойствия означает возможность слушать. Эти два фактора так переплетены, что в венгерском языке для выражения обоих понятий употребляется одно и то же слово.
Об этой идее стоит подумать, поскольку она предполагает, что невозможно выслушать другого иначе, чем в молчании - для начала, в молчании внешнем. Выслушивание предполагает прежде всего, что звонящему предоставляется достаточно времени и свободы, чтобы выразить себя, потому что в его повседневной жизни такая свобода недоступна.
Еще более важным является внутреннее молчание. Выслушивание означает контроль над своими собственными мыслями и прошлым опытом, а также над личными чувствами, которые вызываются оценками или тем, что сказано человеком на линии. Это внутреннее молчание не всегда легко достигается, поскольку существуют границы самообладания в отношении происходящего внутри человека во время выслушивания - новых или уже известных ощущений, которые обычно застают врасплох и которых нельзя постоянно не замечать.
Итальянское слово для обозначения выслушивания - "sentire", и здесь снова своеобразие языка помогает яснее понять аспект слова "слушание", что не всегда проявляется во французском или в английском языках. Оно подразумевает, что выслушивание заключается не только в попытке понять интеллектуально и логически, но также в более тесном ассоциировании самого себя с тем, что переживает звонящий. 3вонящий ищет этого, особенно если он страдает или обеспокоен происходящим с ним. Нелегко выполнить и первое и второе, потому что как только он начинает включаться в то, о чем говорит звонящий, консультант вполне может опасаться, что окажется не в состоянии восстановить контроль над ситуацией. В таком случае гораздо легче сохранять дистанцию, дать разумное объяснение проблеме и поискать быстрого ответа или объяснения.
Недавно кто-то сказал мне: "Как же можно только пассивно слушать?". Совершенно верно. Но уже само значение слова, расширенное венгерским и итальянским языками, показывает, что попытка достигнуть описанного качества выслушивания требует значительного личного усилия. Это предполагает стремление к активному выслушиванию с акцентом на самого слушателя, что является довольно трудной задачей.
ДОСТУПНОСТЬ
Характерной чертой служб неотложной телефонной помощи, часто выдвигаемой на первый план в рекламе, является доступность службы в любое время дня и ночи. Ни выходных, ни праздников, ни времени открытия и закрытия, постоянно доступная, что бы ни случилось.
Это чрезвычайно честолюбивое заявление, его не всегда легко выполнить, когда приходит время составлять список дежурств без свободных промежутков и резерва на случай неожиданных отлучек. Важно, чтобы каждый выполнял свою роль, но даже тогда трудности не заканчиваются.
Сразу, как только он оказывается на посту, консультант должен убедиться, что эта постоянная доступность является реальностью для звонящих, несмотря на загруженное время в пиковые периоды. Звонящие иногда говорят, что длительное время пытались пробиться, но безуспешно. Во избежание того, чтобы звонящий постоянно находил линию занятой, консультантам настоятельно рекомендуют всегда оставлять одну линию свободной, даже когда они заняты предшествующим разговором по другой линии. Обычно достаточно консультанту объяснить это второму звонящему и сказать, что он освободится немного позднее, чтобы второй звонящий понял и согласился перезвонить. Это избавляет звонящего от лишней траты денег на то, чтобы держаться на линии, и многие говорят, что такая процедура гораздо менее раздражающая, чем просто сигнал "занято" или отсутствие ответа.
Правда, это вызывает определенное беспокойство у первого звонящего, который должен какое-то время ждать, пока консультант просит второго звонящего позвонить позже. Но таковы факты жизни. Быть доступным не означает, что консультанты могут отдавать свое исключительное и неограниченное внимание только одному разговору. Как и во многих других обстоятельствах, каждый должен получить возможность занять свою очередь, и нет никакого основания для того, чтобы консультант позволял себе быть полностью занятым одним звонящим. Согласиться быть прерванным - значит принять жизнь, как она есть, в то время как противоположное означает зарыть свою голову в песок.
Другой формой доступности является внутренняя, личная доступность, что предполагает готовность выслушать вещи, которые никогда до этого не слышал, или то, что никогда бы не подумал сказать кому бы то ни было - даже анонимно. Или, с другой стороны, попытаться воспринимать аргументации кого-то, выступающего с другими ценностями, нежели у консультанта, и кто, следовательно, реагирует совсем иначе, чем он сам. Сделать это нелегко, и возможно только через самопознание и интенсивный обмен с другими для ясного понимания, что люди могут преодолевать трудности, с которыми они встречаются в жизни, только в той мере, в какой их слышат. Это предполагает достижение внутренней доступности в дополнение к внешнему присутствию.
Продвижение к этому идеалу предполагает выработку своего собственного опыта тем или иным путем и требует гибкости, терпимости и способности изменяться внутренне.
Двадцатичетырехчасовая доступность является необходимостью, но достигается не без трудностей.
ВЫСЛУШИВАНИЕ В НАСТОЯЩЕМ И НИКОГДА БОЛЬШЕ
Одним из результатов применения правила анонимности, является то, что редко бывает второй звонок от того же самого человека. Все - или, может быть, ничего - происходит между звонящим и консультантом за один единственный промежуток времени.
Эта особая грань выслушивания у некоторых вызывает беспокойство. Зачем пытаться установить контакт с кем-то, кого, вероятно, никогда не услышишь снова после окончания разговора?
Целесообразно ли, даже желательно ли, чтобы связь могла устанавливаться не только без знакомства с человеком, но также и без каких-либо "встретимся снова"?
На деле многие человеческие трудности возникают не столько от отсутствия контакта, сколько от полной невозможности порвать некоторые связи. Знание того, как устанавливать контакт, конечно, необходимо, но так же важно допускать отделение от других, какими бы крепкими или слабыми ни были связи.
Многие несчастья происходят от того, что люди хотят навечно и без изменения продолжать свои отношения с другими, в то время как природа таких связей состоит в том, что они должны изменяться и развиваться вместе с людьми, имеющими к ним отношение. Хотя некоторые связи стабильны и выдерживают испытание временем, не все теплые и близкие отношения предназначены для того, чтобы сохраняться. Неспособность понять это означает, что такие люди иногда пытаются любой ценой поддерживать связи, которые могут быть непрочными по своему характеру. Результатом является постоянное разочарование и бесконечный поиск старых связей, которые никогда не признаются прекращенными.
В этом отношении правило анонимности предоставляет особую благоприятную возможность приобрести или усовершенствовать опыт по установлению удовлетворительной связи с другим человеком мгновенно, не беспокоясь о том, будет или не будет что-то завтра. Вид незаинтересованной связи, которая является насущной просто из-за скрытого желания сообщить, что происходит в данный момент времени, не пытаясь установить какие-либо устойчивые связи.
Поэтому настаивать на том, чтобы консультанты не идентифицировали себя и не назначали по телефону никаких свиданий: "Я буду здесь в это время на следующей неделе, если вы захотите позвонить снова", - значит стараться быть как можно более "доступными" для всех звонящих. Если звонящие вольны звонить по своему желанию, консультанту следует это признавать, а также убеждать звонящих считаться с необходимостью положить конец обмену. В противном случае, консультант и его организация станут суррогатами окружающей звонящего действительности вместо того, чтобы служить только в качестве почтовой станции. Это возбуждает ностальгию и, что еще важнее, не позволяет воодушевить звонящего серьезно взяться за жизнь, какой бы суровой она иногда ни была.
СЛУШАТЬ "МЕЖДУ СТРОК"
Разговаривая, человек никогда не скажет всего, что мог бы сказать. Он высказывает только то, что предпочитает выдвинуть на первый план. Явный приоритет некоторых тем подразумевает, что остальное оказывается невысказанным. Совершенно невозможно сказать абсолютно все, что может быть сказано, и каждый вынужден решать, что он скажет и о чем умолчит.
Выбор бывает весьма ограничен. Что-то абсолютно не может быть высказано, о чем-то трудно даже подумать, что оно может быть высказано. Эта проблема совершенно вне контроля человека, который иногда не имеет иного выбора, кроме как говорить только о чем-то одном, но не о другом. Эта ситуация может быть постоянной или периодически повторяется. И то, что не высказано, вынуждено оставаться скрытым.
Имеется только один шанс, и заключается он в том, что кто-то не только слушает сказанное, но читает "между строк", постигая несказанное - не с намерением высказать это вместо данного человека, а с мыслью помочь ему самому сказать это, как только ослабнут его внутренние барьеры.
Выслушивание, следовательно, означает попытку понять то, что не высказано. Особенно эмоции, связанные с людьми или событиями из жизни данного человека. Чувства, являющиеся настолько глубокими, что в них трудно признаться даже самому себе. Чувства, слишком пугающие или ранящие слишком сильно, но которые, тем не менее, существуют. Если его выслушают, то тем самым помогут выявить эти чувства так, чтобы он смог почувствовать облегчение и отделить прошлое от предстоящего.
Чтобы слушать людей таким образом, не требуются специальные знания. Все, что нужно, это способность консультанта войти в доверие к звонящему и правильно оценить, на что бы это могло походить, если бы то же самое произошло с ним. Самая лучшая помощь - это быть выслушанным мужчиной или женщиной, которые стараются обращать внимание на то, что происходит с человеком, пока он говорит, не перекладывая при этом на себя его бремя.
Консультант, слушающий таким образом, оказывается немного впереди звонящего и поэтому может вести его к тому, чтобы выразить остающееся в тени, то, о чем никогда не говорилось. Внимания, оказанного консультантом, может вполне хватить, чтобы преодолеть страхи звонящего настолько, что он начинает говорить о том, о чем собирался молчать. Какое облегчение!
"ВЫ ПОНИМАЕТЕ, ЧТО Я ИМЕЮ В ВИДУ?"
Этот вопрос часто слышится как по телефону, так и в любом другом месте. Какой бы ни была интонация, мне лично всегда нелегко, потому что я никогда не знаю, как ответить.
Конечно, возможно просто успокоительное: "О, да, действительно, я вполне понимаю", - но, честно говоря, я чувствую, что это не так просто.
Характерная черта человеческого языка заключается в том, что он открыт для широкого разнообразия толкований. Даже самые простейшие слова не только имеют значение, которое представлено в словаре, но часто используются каждой личностью с безграничным рядом личных акцентов. Например, говоря о депрессии, очень редко имеют в виду это слово в том его специальном значении, в котором им пользуется любой психоаналитик. Они скорее имеют в виду нечто варьирующееся от некоторого пресыщения до глубокого психологического беспокойства, включая промежуточные стадии личного ухода и потери интереса к окружающему. Значение, приписываемое используемому слову, будет выявляться только по мере продолжения дискуссии - при условии, что консультант очень внимателен и не позволяет отвлекать себя от существа вопроса окольными тенденциями в разговоре.
То, что справедливо в отношении слова, верно также и для предложения и является еще более истинным для целого описания, особенно когда оно касается события жизни. Я никогда не был уверен, что действительно понимаю. Я не могу более или менее постигнуть истинно личное содержание сказанных слов, потому что при любых попытках достижения контакта я, по определению, не сам звонящий. Я могу всегда претендовать и быть убежденным в отождествлении себя со звонящим, но в действительности это только иллюзия - и опасная иллюзия - из-за риска склонить звонящего к тому, чтобы он попал в тот же самый капкан, или упорствовать в этом состоянии иллюзии.
"Вы понимаете, что я имею в виду?".
Да и нет. Я думаю, что понимаю определенные моменты, но не все. Вероятно, единственным человеком, который может действительно понять, является сам звонящий, но даже и он не всегда на это способен.
"Расскажите мне несколько подробнее. Возможно, я пойму лучше. Я здесь, чтобы слушать - это самый лучший способ для вас увидеть проблемы более ясно, что, в конце концов, самое важное".
ВЫЯВИТЬ, ЧТО ЭТО
Один из аспектов выслушивания - обязательное наличие способности консультанта разговаривать о его собственных чувствах относительно тех связей помощи, которые он устанавливает со звонящим, и о том, как он эти связи контролирует.
Именно поэтому каждый консультант является членом группы поддержки - иногда называемой супервизорской группой - все время, пока состоит активным представителем команды выслушивания. Имеются советники различных направлений, а также несколько различных типов организаций, где консультант чувствует, что он может свободно выражать свои впечатления о разговорах и о том, как сам воспринимает их, или, другими словами, как он реагирует на выслушивание.
Однако супервизорские группы - не единственное место, где можно высказаться. Группа консультантов - профессионалов в области психологии - также всегда открыта для проведения индивидуальных дискуссий.
Еще более простое решение проблемы заключается в том, чтобы использовать преимущества персонала своей собственной группы, который всегда доступен для любого волонтера, желающего о чем-то говорить. Они, как и профессионалы, связаны той же самой обязанностью хранить тайну и, если с ними нельзя поговорить немедленно, то легко назначить встречу на следующий день.
Некоторое время тому назад консультант, у которого был довольно трудный разговор, оставил пост, сказав себе: "И когда я думаю, что должен ждать три недели до того момента, пока смогу побеседовать с группой о том разговоре...". Какой может быть смысл в том, чтобы нести такое бремя столь долго, когда было бы легко поговорить с представителем персонала своей группы, который также находится здесь для того, чтобы слушать?
Что касается консультанта, то обсуждение означает прежде всего избавление от обременительных эмоций, которые мешают ему четко видеть обстоятельства и достигать прогресса таким образом. Далее, обсуждение помогает видеть свой опыт бесед по телефону в истинном свете по отношению к собственной реальной жизни, а это, однажды понятое, может быть большим подспорьем в том, чтобы избегать излишнего вмешательства при разговоре по телефону.
Обсуждение также помогает выражению своей личной шкалы ценностей, которую так трудно выразить адекватно, особенно тогда, когда неожиданно сталкиваешься с другими.
Я помню, как однажды спросил перспективного консультанта, что означает для него слушание. Он ответил: "Помочь другому выявить то, что есть, но что, однако, для него не является еще очевидным".
Что касается консультанта, то имеется множество явлений, которые еще не ясны для нас, но которые, тем не менее, определяют, как мы выслушиваем. При обсуждении появляется шанс для того, чтобы некоторые из этих явлений оказались ясными по своей сути, и тогда появится возможность принять их во внимание, чтобы усовершенствовать наш метод выслушивания.
ОЖИДАТЬ НЕОЖИДАННОГО
Когда звонит телефон, невозможно узнать, кто на линии - мужчина или женщина, молодой или старый, кто-то переживающий критический момент или тот, кто звонит по привычке, - не подняв трубку. Точно также невозможно узнать, о чем предстоит разговор, поскольку он может варьироваться от простой просьбы дать информацию до крайнего случая, когда кто-то спрашивает самого себя, а стоит ли еще жить. Разнообразию нет предела.
Как можно быстрее консультант должен определить, что собой представляет данный абонент, приготовиться и адаптироваться к разговору. Звонящий является первым из неизвестных элементов, и он довольно редко оказывается тем, кого ожидал консультант - он имеет свою самобытность, которой не следует ни в коем случае пренебрегать.
И наоборот, звонящий не имеет ни малейшего представления о том, кто ему ответит, услышав звонок телефона. Возможно, ему бы хотелось услышать женский голос или голос молодого человека - или более старшего человека - кого-то, имеющего сходный социальный статус или образование. Для него консультант оказывается неизвестным и непредсказуемым существом. Своей доступностью консультант открывает возможность для звонящего признать существование человека, не похожего на того, которого он воображал и ожидал, или, другими словами, принять неожиданное.
Но это может означать и гораздо большее. Не так редко люди, угнетенные несчастьем, реагируют с почти стихийной покорностью. Они чувствуют себя жертвами рока из-за неблагоприятной судьбы, которая довлеет над ними, над их семьями или классом, над их цветом кожи: "Я знал, что это должно было случиться...", "Я давно ожидал этого...", "Мне всегда не везло...".
Их несчастье как будто бы совершенно неизбежно, и вследствие неумолимой логики следует только ожидать, что успешная борьба с ним невозможна.
Консультанты могут помочь в таких случаях, пытаясь определить, почему человек так уверен в подобной несчастной судьбе, что за силы управляют этими катастрофами и почему их беда до такой степени ощущается как неизбежная?
Очевидно, не может быть и речи о том, чтобы прямо расспрашивать человека, страдающего от такого невезения. Но если консультант задает вопрос самому себе, он может поколебать болезненные убеждения звонящего и таким образом положить начало уничтожению процесса, который заставляет того чувствовать, что его судьба такая несчастливая.
Конечно, некоторые беды действительно неизбежны, но люди настолько по-разному подчиняются таким событиям или реагируют на них, что именно тут консультант вероятнее всего может каким-то образом изменить чисто фаталистическую позицию.
Не существует злой силы, которая обрекает тех или иных людей на невезенье, как нет и никакого злого рока, настолько сильного, чтобы не допускать обсуждения будущего. Но есть люди, принимающие или отвергающие возможности для счастья и удовольствия, которые способна предложить жизнь. Это не всегда ожидаемые или желаемые возможности, но, тем не менее, это те возможности, за которые либо хватаются, либо позволяют им пройти мимо.
ДЕЙСТВОВАТЬ ИЛИ НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ?
Как это случается время от времени, недавно были получены несколько довольно специфичных вызовов от людей в состояний кризиса, просивших помощи. Как обычно, такие звонки рассматриваются с большим пониманием.
Однако эти звонки снова поднимают вопрос, следует ли консультантам самим звонить в посторонние организации, чтобы обеспечить ту помощь, о которой их просят.
Обычно консультанты не предпринимают никаких прямых или косвенных действий, которые звонящий может выполнить для себя сам. Именно ему следует контактировать со службой или организацией, которую предложит консультант - будь то полиция, врачебный пункт или пожарная бригада - или звонить куда-то в третье место. В случаях, когда консультанты берут на себя инициативу в таких делах, обычно обнаруживается, что это не помогло звонящему или даже могло оказаться неуместным.
В действительности существует только одно исключение, а именно, когда звонящий находится в ситуации, которая физически не позволяет ему соединиться с соответствующей службой, и он специально просит консультанта сделать это от его имени.
Что бы ни случилось, наиболее целесообразно разговоры этого типа рассматривать на следующей супервизорской встрече, чтобы консультант мог сам поближе разобраться с тем, что произошло.
Главный приоритет всегда должен оставаться у наилучшей связи с каждым звонящим, избегая в то же время, насколько возможно, любого раскрытия личности и позволяя звонящему проявлять максимум личной инициативы.
"ПОЧЕМУ ВЫ НЕ СКАЖЕТЕ ЧТО-НИБУДЬ?"
Приоритет в выслушивании для консультанта должен заключаться в способности молчать. Чтобы быть открытым для того, кто хочет поговорить, нужно прежде всего молчать, а не занимать время звонящего. Это легко сказать, но трудно выполнить, когда наши собственные проблемы имеют тенденцию так легко выходить на поверхность.
Второе условие выслушивания состоит в способности настраивать наш собственный склад ума на уважение к звонящему и к тому, что он высказывает, что довольно трудно сделать. Конечно, существуют обычные бормотанья, хмыканья, заикания. Есть также фырканье, "Да" и "Нет" с неопределенными интонациями и слова, повторенные с вопросительной модуляцией, поскольку они кажутся важными, но требуют дальнейшего прояснения, чтобы убедиться, что они были поняты.
Но звонящие также просят о более определенной реакции, вроде: "Что вы думаете обо всем этом?", или "Что бы вы сделали, если бы были на моем месте?", или "Случалось ли подобное с вами?", или "Почему вы не скажете что-нибудь?".
Отвертеться от этих вопросов невозможно, и единственное, что можно сделать - это суметь дать краткий, но истинно правдивый ответ, базирующийся на собственном опыте. Очевидно, нужно быть осторожным, так как личный опыт никогда напрямую не подходит для кого-то другого, а из-за своего горя звонящий может его даже не запомнить. Однако, если у этой потребности поговорить о личном опыте, предлагая мнения и точки зрения только условно, есть должное основание, то почему тогда не сделать так?
Иногда такие ответы являются не только неизбежными, но также и прямо необходимыми, чтобы помочь звонящему увидеть свою проблему в ином свете.
Для многих людей, оказавшихся в затруднительном положении, было бы легче прекратить вращаться по своим особым кругам, если бы они осознали, что поднимаемые ими проблемы могут оказаться не теми, которые следовало бы поднимать, что на них можно смотреть по-другому или что они могут быть другими.
Непосредственная реакция консультанта - даже если она основана на его собственном жизненном опыте - может быть большой помощью. "Это забавно. Я никогда не думал об этом", - говорят иногда звонящие, когда слышат личную и не обязательно очень продуманную реакцию относительно того, как консультант рассматривает отдельную проблему.
Этот тип ответа, вероятно, не монополизирует время звонящего ни целиком, ни в значительной его части, но может стимулировать обмен, открыть новые направления мысли для звонящего и дать ему шанс выбраться из затруднений. Такие ответы, хотя бы только временно, могут также действовать как ориентиры, чтобы помочь звонящему жить сейчас.
ВРЕМЯ ДЛЯ ВСЕГО
Есть время для всего:
- для молчания и для самовыражения
- для слушания и для высказывания
- для установления контакта и для прощания.
Хотя для наилучшего использования времени достаточно здравого смысла и рассудительности, об этой теме стоит задуматься.
Личное присутствие и доступность, предложенные консультантом, не могут скрыть тот факт, что каждый имеет свои лимиты. Иногда консультантам кажется, что им не следует ограничивать время разговоров по телефону, и они не решаются брать на себя инициативу по прекращению разговора - особенно когда это соответствует тому, что говорилось во время подготовки - до тех пор, пока звонящий полностью не выразит себя. Но как быть в том случае, когда звонящий непрестанно повторяет одну и ту же историю, те же самые жалобы и задает те же самые вопросы?
Иногда благоразумнее закончить разговор до того, как сам консультант начнет выходить из себя. Часто это происходит в случае с "постоянными" звонящими, которые получают возможность поговорить, отсутствующую для них в непосредственном окружении. Это, действительно, одна из главных целей службы выслушивания. Но когда звонящий бесконечно ходит по кругу, всегда с одними и теми же навязчивыми проблемами, невозможно быть хоть сколько-нибудь полезным, продолжая слушать до тех пор, пока у самого консультанта уже больше не останется ни терпения, ни личной энергии.
Единственный логический результат для консультанта - дать выход своему собственному раздражению, которое, вопреки всем его усилиям, рано или поздно готово вырваться наружу. У каждого свой предел, и лучше позволить звонящим знать это, так как в противном случае консультанты оказываются соучастниками в том виде грубости, которую звонящие часто непроизвольно выказывают в отношении консультантов.
Невозможно предложить какую-либо обоснованную норму продолжительности разговоров по телефону. В качестве нормального максимума можно было бы принять один час для всех звонков, кроме исключительных, но вообще-то, для обычных или повторяющихся звонков было бы достаточно двадцати или тридцати минут. Ограничивая желание, порой чрезмерное, монополизировать предлагаемое для выслушивания время, консультанты фактически обеспечивают поддержку звонящему.
Очевидно, что то, как консультант прекращает разговор, очень важно. Звонящий не должен заметить какую-то озлобленность или раздражение со стороны консультанта, который иногда может смягчить окончание разговора, заранее предупредив звонящего, что время скоро подойдет к концу. Однако это целое искусство и тот вопрос, который вполне может быть поднят в ходе супервизорских встреч - не только для обсуждения того, как завершать такой-то и такой-то разговор, но также и для попытки проанализировать, почему так часто это трудно выполнить. Стремление приблизиться к ответу может пролить свет на проблему и помочь в дальнейшем.
Есть время для всего. Время, чтобы снять трубку, и время, чтобы ее положить.
ВНЕЗАПНОЕ ВМЕШАТЕЛЬСТВО В РАЗГОВОР
В разгар разговора с кем-нибудь меня всегда раздражает, если приходит вызов по второй линии. Мои инструкции требуют предложить звонящему подождать одну-две минуты, пока я попрошу человека на другой линии позвонить снова немного позднее. Даже если в службе выслушивания действуют два человека и поэтому мне надо принимать только каждый второй вызов, я все-таки нахожу, что вторая линия является досадной помехой.
Что же меня так беспокоит? Не опасаюсь ли я что-то прервать? Действительно, мне не нравится мысль о том, что могу расстроить звонящего, который делится со мной стрессами и несчастьями своей жизни. Я чувствую, что вполне могу добавить еще одно основание для того, чтобы он был несчастен, а в действительности я хочу, чтобы он ощущал свободу говорить без стеснения, и что его при этом не будут прерывать.
Однако сразу же следует задаться вопросом: а является ли это личное желание помощью для звонящего?
Если службе выслушивания не следует превращаться в какой-то дополнительный искусственный рай, то невозможно игнорировать существование других, даже в разгар разговора.
Когда звучит вызов по второй линии во время разговора, это, прежде всего, толчок обратно к реальности. Даже перед лицом самых тяжелых несчастий существуют и другие люди, испытывающие точно такие же муки. Невозможно решать исключительно одну проблему и рисковать оставить другую без ответа.
Это возвращение обратно к реальности фактически может оказаться большой помощью для звонящего. В конце концов, что хорошего в том, чтобы говорить и самовыражаться, если факты жизни не принимаются в расчет такими, каковы они есть? Мы никогда не остаемся в одиночестве или только вдвоем на бесконечно долгий срок. В реальной жизни есть я, вы и другие. Я не могу исключить этих последних - даже символически - без риска попасть в западню "чаши с золотой рыбкой", в которой плаваем только мы вдвоем, как если бы мы были целым миром.
В самом деле, когда звонит вторая линия, это остальная часть мира, которая требует не только нашего внимания, но обращается и к вниманию звонящего. Важно, чтобы это происходило время от времени, даже если это обоих расстраивает.
БЕСПРИСТРАСТНОСТЬ
С самого начала службы неотложной телефонной помощи (Международная Федерация Телефонной Экстренной Помощи) приняли ряд основных принципов, характеризующих предлагаемую службу выслушивания, и "беспристрастность" является одним из них.
Беспристрастность предполагает, что звонящему ни в коем случае ничего не навязывают, вплоть до того, что не направляют к какому-либо определенному решению в отношении его проблемы. Именно сам звонящий, и только он, должен найти и принять решение относительно того образа действий, которого ему следует придерживаться. Консультант не имеет ни возможности, ни какого-либо права занимать место звонящего. Это золотое правило, которое совершенно очевидно для любого, способного представить, какие несчастья могут произойти из-за более субъективной позиции, которая бы допускала легкий выход, заключающийся в том, чтобы дать совет.
Вместе с тем, значение этого основного правила не всегда вполне ясно. Означает ли беспристрастность, что консультант находится здесь, чтобы принимать и соглашаться со всем, о чем просит звонящий? Должен ли он безусловно подчиняться звонящему? Например, должен ли консультант отказываться от всякого права положить конец разговору? Должен ли он позволять себе подвергаться словесному оскорблению или сексуальной агрессии и уступать порочным играм некоторых разговоров? Или, чтобы быть беспристрастным, консультант должен исключить любые личные переживания и таким образом вооружиться беспредельной способностью к терпимости?
Такое толкование этого основного принципа ведет в никуда. Правило беспристрастности нацелено на защиту конкретной концепции человека. Каким бы глубоким ни было его несчастье, каковы бы ни были его лишения, человек не может отказаться от своей свободы действий. Даже если в момент кризиса он временно не имеет иного выбора, кроме как отдать себя в руки других, нужно всегда иметь в ввиду, что рано или поздно он должен сам продумать выход из своих трудностей.
Учитывая это, следует знать, что самое важное - помочь звонящему увидеть его проблему более ясно и таким образом прийти к наиболее подходящему решению, а не делать какой-то выбор за него. Это предполагает истинное убеждение и веру человечества в то, что каждый человек способен достигнуть или вновь обрести свою независимость.
Беспристрастность, тем не менее, не следует путать с без- различием. Беспристрастность существенно связана с содержанием словесного обмена. Однако, говоря о направлении, в котором идет обмен, необходимо принимать во внимание персональные границы консультанта, как это делается по отношению к звонящему. Если, по причине усталости, дурного настроения или личного переживания консультант не чувствует себя способным продолжать дискуссию, то зачем ему заставлять себя продолжать? Если он чувствует, что на него нападают, то почему должен позволять себе выслушивать угрозы звонящего? Чем продолжать словесную битву, не лучше ли для него прекратить разговор или, хотя бы, сказать звонящему, что весьма трудно выдерживать его нападки? Если звонящий просит, чтобы ему составили компанию в порочной связи, то почему консультант должен молча соглашаться?
Тип связи, предлагаемый службой выслушивания, направлен на установлению отношений взаимного уважения равных. Консультант имеет полное право требовать соответствующего уважения, как и звонящий, и ни при каких обстоятельствах не следует обращаться к проблеме беспристрастности как к причине, по которому ему этого делать не следует.
Многие позиции, стихийно воспринятые консультантами в этой связи, заслуживают обсуждения, например, принцип "переформулирования", используемый как средство приведения беспристрастности в действие. Переформулирование не означает исключительно повторения слово в слово того, что другой только что сказал, это скорее пересказ своими словами того, что консультант понял из сказанного другим человеком. Пересказ дает возможность звонящему не только удостовериться, что его слова правильно истолкованы, и исправить ошибочное толкование, но, что гораздо важнее, поощряет его к более глубокому изложению обсуждаемого вопроса.
Тут для собственной личности консультанта, которая неизбежно должна оказывать влияние на обмен, возникает благоприятная возможность.
ЗАБОТА
Английское слово, чаще глагол, "to care" - "заботиться" имеет множество значений, которые могут пролить свет на работу того типа, который предлагается службами выслушивания (3) .
Понятие "заботливость" включает в себя такие необходимые составляющие, как внимание, заинтересованность, способность проявлять любовь и быть заботящимся о ком-то. С другой стороны, выражение "I don`t care" ("Мне все равно") может быть эквивалентно французскому "Je m`en moque". Быть заботливым, таким образом, значит быть внимательным, заинтересованным и про- являющим озабоченность, и все это - наиболее важные отличи- тельные черты выслушивания. Консультанты службы стараются предлагать такие подходы, которые говорят о серьезном восприятии звонящего, что является приоритетным в противоположность склонности действовать бесцеремонно. Основной принцип таков: когда кто-то звонит, он звонит именно потому, что хочет что-то сказать другому, даже если он не способен адекватно выразить себя или делает это тривиально и неинтересно. Он даже может прятать то, что хочет сказать, под покровом историй, излагаемых в противоречивых вариантах, шуточек, которые он отпускает. Он может действовать более или менее эксцентрично, надеясь таким путем достичь "сцепления" с консультантом. В любом случае, человек, который звонит, не стал бы этого делать, если бы не хотел говорить.
Важно иметь в виду, что всегда нелегко говорить о своих наиболее интимных переживаниях. Однако, как ни велико может быть желание поговорить, не всегда это возможно, когда подходит время, а слова застревают в горле или не желают приходить на ум, и тогда проблема состоит в том, как лучше всего обставить отступление.
Говорить легче, если консультант способен проникнуть за пределы чисто материальных или интеллектуальных фактов и быстро постигает уровень личного переживания звонящего, чтобы настроить себя на этот уровень. Консультанту не нужно много говорить со звонящим, чтобы заметить, что он находится в той же плоскости. Для звонящего достаточно простейших сигналов, чтобы немедленно узнать, какую позицию занимает консультант - просто даже то, как он говорит "да" или как включается в общение.
Выслушивание в искренней и внимательной манере включает привлечение своего собственного опыта, а это возможно только тогда, когда время от времени и под своим именем существует возможность говорить о проблемах, имеющих не только материальную или интеллектуальную природу.
Иными словами, чтобы проявить заботу о других, необходимо, чтобы другие заботились о нас. Но признание этого не всегда настолько очевидно, как кажется.
КОМПЕТЕНТНОСТЬ ИЛИ СПОСОБНОСТЬ ПРИСЛУШИВАТЬСЯ?
Любой, кто был консультантом, знает, как звонящие стремятся приписать им специальные познания, которыми они на деле не обладают. Будь это в области, где у звонящего проблема, или в сфере, в которой звонящий получает свой жизненный опыт, или при нахождении наиболее подходящего решения - предполагается, что консультант является источником всех знаний и имеет все ответы - он действительно полностью компетентен.
Перед лицом этого заранее сложившегося мнения консультант имеет в своем распоряжении несколько возможностей. Он может подыгрывать звонящему и быть подбадривающим, успокаивающим и даже поощрять ошибочные убеждения звонящего. Есть другая возможность для консультанта - опровергнуть такое предположение со стороны звонящего и выразить истинную суть дела, заключающуюся в том, что он может быть осведомлен только о том, о чем на самом деле говорит звонящий. Третья возможность для консультанта - занять нейтральную позицию. Тогда звонящему по- кажется, что консультант знает больше, чем это есть на самом деле.
Оставим в стороне вопрос о том, является ли тот или другой выбор систематически лучшим. Следует помнить, что стремление выглядеть умнее, чем это есть на самом деле, неизбежно связано с угрозой нарушения баланса в обмене. Действительно, знание, о котором идет речь, того же порядка, что и сила, и если звонящий расценивает консультанта как обладающего силой, у него появится склонность к отказу от своей собственной силы в данном отношении. Он предпочтет превратиться в "потребителя", поставив себя, таким образом, в подчиненную, зависимую позицию.
В противоположность связи между равными, такая ситуация имеет тенденцию увеличивать пассивность звонящего не только в отношении консультанта, но также и в отношении его собственной проблемы.
Консультант не властен над нуждами тех, кто звонит, но он может попытаться способствовать взаимному контакту. Это пред- полагает способность со стороны консультанта убедиться в том, что взаимный обмен идет дальше простого скольжения по поверхности. Большие или малые, смелые попытки заглянуть в себя, которые могут быть вызваны такими взаимными обменами, способны произвести длительное впечатление как на звонящего, так и на консультанта, и стать вехами на дороге жизни, часто монотонной, но иногда опасной.
Опубликовано 20 апреля 2007 года
Новые статьи на library.by:
ПСИХОЛОГИЯ:
Комментируем публикацию: Как велика необходимость высказаться - Что подразумевает выслушивание
подняться наверх ↑
ССЫЛКИ ДЛЯ СПИСКА ЛИТЕРАТУРЫ
По стандарту ВАК Республики Беларусь
Стандарт используется в белорусских учебных заведениях различного типа.
По ГОСТу Российской Федерации
Для образовательных и научно-исследовательских учреждений РФ
Прямой URL на данную страницу для блога или сайта
Предполагаемый источник
Полностью готовые для научного цитирования ссылки. Вставьте их в статью, исследование, реферат, курсой или дипломный проект, чтобы сослаться на данную публикацию №1177056650 в базе LIBRARY.BY.
подняться наверх ↑
ПАРТНЁРЫ БИБЛИОТЕКИ рекомендуем!
подняться наверх ↑
ОБРАТНО В РУБРИКУ?
Уважаемый читатель! Подписывайтесь на LIBRARY.BY в VKновости, VKтрансляция и Одноклассниках, чтобы быстро узнавать о событиях онлайн библиотеки.
Добавить статью
Обнародовать свои произведения
Редактировать работы
Для действующих авторов
Зарегистрироваться
Доступ к модулю публикаций