На днях я стал свидетелем безобразного случая. Один чудак в Витебске требовал в магазине книгу жалоб. Ему, видите ли, не понравилось, что продавщица отпускала хорошие яблоки вперемешку с гнилыми.

- Ну поймите, гражданин - резонно говорила продавщица. - Нам такие завезли. Не выбрасывать же их.

Но покупатель уперся, как осел, и знай одно твердит:

"Дайте книгу - и дело с концом!"

Публика даже возмущаться стала. Все спешат, а он пристает к продавцу, мешает работать.

Вышел заведующий отделом, стал уговаривать нахала. Дескать, на кой вам портить коллективу показатели, лишал людей прогрессивки... Дескать, если вы такой принципиальный и не хотите входить в наше положение, мы вам яблочко к яблочку подберем, пусть вам перед людьми будет стыдно.

А тот - ни в какую. Давайте книгу - и точка.

Мне просто до слез стало жаль эту продавщицу и ее заведующего. Я вообразил, сколько шума наделает эта жалоба, как контролирующие организации кинутся немедленно ее расследовать, какие жесткие меры будут приняты к этим милым людям.

И я решил прийти к ним на помощь. Дай, думаю, изучу и обобщу положительный опыт борьбы с жалобщиками в сфере торговли и бытового обслуживания и поделюсь им с заинтересованными лицами. Авось, им от этого все-таки полегче станет.

Итак, я взялся за дело и довольно быстро обнаружил несколько интересных методов. Метод первый назывался "двойная бухгалтерия". Честь его открытия принадлежала работникам столовой N 43 Могилевского треста столовых. Суть метода состояла в тонком знании психологии жалобщика. Авторы путем ряда наблюдений установили, что для лица, чем-либо недовольного, самое главное - самовыразиться. И если одни при этом ограничиваются устными выражениями, других неудержимо тянет к перу. И тут им уже все равно, на чем писать, куда и кому...

Учитывая эту психологическую тонкость, авторы метода, наряду с официальной книгой жалоб, завет сугубо неофициальный "Журнал предложений и пожеланий посетителей". Этот журнал беспрепятственно выдавался каждому недовольному, который писал в нем, что хотел и сколько хотел, пока ему это не надоедало и он не ставил точку. На том дело и заканчивалось, так как вышестоящие организации об этом журнале знать не знали и ведать не ведали ..

Второй обнаруженный мною метод был обозначен авторами не без фольклорного изящества. Он назывался "на нет и суда нет". Его разработали и успешно внедрили в практику торговли сорока двух магазинов работники Иркутского горпищеторга. В основе метода - прямой и недвусмысленный отказ в выдаче книги жалоб. На вопрос жалобщика: "Почему?" следует дать ответ: "Потому, что у нас ее нет!". На замечание жалобщика, что он этому не верит, надо ответить: "Не вериге - можете проверить". После чего пригласить жалобщика принять участие в совместных поисках книги. Обследование проводить как можно тщательнее и дольше, чтоб жалобщик устал. Как только это станет заметно, следует заставить его залезть на чердак, а также спуститься в подвал. После чего предложить человеку стул. Испытав чувство облегчения, человек наверняка разведет руками и скажет: "Ну что же, на нет и суда нет. По крайней мере я убедился, что вы не врете".

А вы действительно не врете. И в этом сокровенная суть второго метода.

Третий метод я бы назвал "спасибо за внимание". То ли по случайному совпадению, то ли в силу какой-то странной закономерности этот метод, как и первый, изобретен работниками общественного питания. На сей раз кафе "Розовый слон" в городе Мозыре. Грубо говоря, "столовая как столовая", не чета столичным ресторанам с их современным европейским ремонтом, дизайном проекта от Ресторан Дизайн, чопорными официантами. Вполне себе такая провинциальная забегаловка.  Возможно, для медиков это лишний повод задуматься о связи между калорийностью питания и изобретательностью ума. Меня же, естественно, заинтересовала суть метода. А состояла она в том, что книга жалоб без всякого подвоха предоставлялась любому желающему по первому требованию. Причем, если у желающего нечем было писать, ему бесплатно выделялась во временное пользование вполне исправная авторучка. Допустим, что злоупотребив любезностью администрации, желающий написал о нехватке в столовой ложек, ввиду чего приходиться хлебать щи вилками. Получив такую жалобу, администрация немедленно выносила ее на обсуждение коллектива. А затем, всесторонне обсудив поведение жалобщика, писала в книге буквально следующее:

"Спасибо за внимание. Ваша благодарность объявлена на пятиминутке".

Лично я в восторге от такой находчивости и рекомендую этот опыт всем желающим.

Дальнейшее изучение практики столкнуло меня с интересным методом, суть которого пока оставалась загадкой. Внешне все выглядело очень просто. Стоило в книге жалоб появиться какой-либо неприятной записи, как следом за ней немедленно появлялись две приятные. Причем автор неприятной выглядел после этого придирой и склочником, каковым, видимо, и являлся на самом деле. Сколько я ни допытывался у директоров и заведующих, как им удается такого достичь, они лишь скромно пожимали плечами и говорили, что правда - она всегда себя проявит...

И вдруг неожиданно явилась разгадка. Она пришла в образе раскаявшегося опровергателя некоего Истомина Олега Григорьевича - постоянного покупателя магазина "Академкнига" N 1 г. Минска.

Олег Григорьевич рассказал мне, как работники магазина обратились к нему с просьбой опровергнуть жалобу, записанную в книгу накануне. И как он, движимый такими же добрыми чувствами, как и я, охотно откликнулся на эту просьбу. В своем опровержении, записанном в книге, он осудил неправильное поведение жалобщика и высоко оценил культуру работников магазина. Последние же в порядке взаимной любезности подробно описали ему внешность жалобщика, чтобы он в случае чего не растерялся и не попал в неловкое положение.

И надо же было случиться такому совпадению, чтобы через три дня в роли жалобщика оказался сам Истомин. Находясь в другом книжном магазине, он несколько дольше, чем это показалось уместным продавцу, рассматривал приглянувшуюся ему книгу. Продавец в грубой форме его поторопил. Истомин сказал, что считает подобный тон в книжном магазине неуместным. Продавец не стал церемониться и отнял книгу. Тогда Истомин попросил другую, а именно - книгу жалоб. И тут стоявшие рядом два покупателя, судя по всему, знакомые продавца, пригрозили жалобщику такими опровержениями, от которых Истомину на службе не поздоровится. Будучи уже в курсе подобных дел, Истомин предпочел не связываться и покинул магазин с чувством большой обиды. Теперь он пишет в редакцию, что глубоко сожалеет о том, что следом за неким Лейкиным Владимиром Наумовичем, запись которого была сделана в книге жалоб "Академкниги" перед ним, стал опровергать то, о чем не имел никакого понятия.

Несмотря на это, я свободно могу рекомендовать метод "опровержения" всем заинтересованным директорам и заведующим. Правда, им следует посоветоваться о деталях с директором магазина "Академкнига" Агаповым Михаилом Никитовичем, чтобы избежать в своей практике некоторых возможных проколов.

А вообще-то, если честно говорить, зря трепещут директора и заведующие. Зря они изобретают все новые методы борьбы с жалобщиками, а я пытаюсь организовать между ними обмен передовым опытом.

В ряде случаев это совершенно лишнее, и не так уж страшна жалоба, как это кажется иному неопытному руководителю.

Спросите хотя бы у заведующей приемным пунктом стеклотары Речицкого горторга Богдановой, которая, несмотря на ее зафиксированную грубость и обсчеты покупателей, одновременно с выговором получила премию.

А положительный пример администратора популярного в Бресте ресторана "Забайкалье" Родиной, которую поощрили солидной премиальной доплатой за месяц, в течение которого на нее поступили три обоснованные жалобы.

А передовой опыт жлобинского ресторана "Волга", который, несмотря на жалобы, осуждавшие низкую культуру обслуживания и плохое приготовление блюд, занял в прошлом году первое место и получил денежную премию?

И все-таки сердце мое не камень. На всякий случай схожу-ка я в продуктовый магазин и напишу опровержение на того нахала с яблоками. Ведь не исключено, что у них с этим строго. Представляете, как будет мне благодарна дирекция? И признательна жена, которая является в этом магазине постоянной покупательницей и не любит, когда ей подсовывают гнилые яблоки.